全国初の「カスハラ防止条例」が施行開始。いま企業・自治体が取り組むべきハラスメント対策と課題と実効性を探る【雇用クリーンプランナー】

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東京都や群馬県、北海道などで2025年4月1日から、顧客や取引先による不当な要求や暴言を防止するための「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例」が全国で初めて施行されました。中でも東京都は客や従業員、事業者のそれぞれに対してカスハラを防ぐ責務を規定し、業界団体ごとに対策を促すマニュアルを公表。罰則はないものの、今後の実効性が注目されています。

■ 問題点の把握

今回の条例は「カスハラ」を社会問題として捉え、顧客や取引先が従業員に不当な要求や暴言を浴びせ、就業環境を害する行為を防ぐことを目的としています。
具体的には、「長時間の居座り」や「土下座の強要」、「SNS上での誹謗中傷」などが該当する例として挙げられています。企業側は、労務トラブルの一環としてカスハラを正面から対策しなければならない状況となりました。
また「パワハラ防止法」や既存のセクハラ対策などと同様、企業や自治体などの組織にはハラスメント相談窓口の整備や職場改善の取り組みが求められるわけですが、カスハラは「顧客側からのハラスメント」という点で「職場内部の対策だけでは十分でない」という課題が浮き彫りになっています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【カスハラの線引きが曖昧】
  過度な苦情と正当なクレームの境界が分かりにくく、従業員は「お客様のクレームだから」と我慢してしまいがち。結果として労務トラブルが潜在化・長期化する恐れが高い。
• 【中小企業での対策遅れ】
  大企業に比べて資金力や人員が限られる中小企業では、カスハラ防止のマニュアルや研修制度が整備されていないケースが多い。従業員が1人で苦情対応にあたり、深刻な精神的ダメージを負う危険性がある。
• 【罰則なしでは実効性に疑問】
  東京都の条例などは「何人もカスハラをしてはならない」と規定しているが、罰則がなく、従業員保護がどこまで進むか不透明。客とのトラブルが起こった場合、対処の具体策が企業任せになる懸念もある。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラはパワハラ防止法やセクハラ対策と同様、企業が取り組むべき「職場改善」や「雇用管理」の重要課題です。以下では、雇用クリーンプランナーとして考えられる対策をいくつか紹介します。

● カスハラ防止マニュアルと相談窓口の整備

まずは企業内部で「どのような行為がカスハラに該当するか」を明示したマニュアルを作成し、従業員に周知することが重要です。

• 長時間拘束や土下座強要が起きたときの対応手順
• SNSでの誹謗中傷発生時の通報フロー
• 社内のハラスメント相談窓口（または外部専門家）への連絡方法

といった具体的な指針を策定し、従業員の不安を解消します。

● 顧客対応研修の実施と責任者のサポート体制

一方的に客からのクレームを受ける現場の従業員が孤立しないよう、定期的な研修やグループワークを行い、ケーススタディを通じて対処法を身につけます。
また、実際にカスハラが発生したらすぐに責任者や上司がサポートに入れるよう「二人以上での対応」や「警察への相談基準」をマニュアル化し、従業員を守る姿勢を社内に浸透させることが欠かせません。

● 中小企業への支援と業界連携の推進

都や自治体、業界団体が共同で対策マニュアルを作成したり、専門家による相談窓口を設置したりする動きが期待されます。特に中小企業は人手不足やノウハウ不足で対策が遅れがちなので、公的支援や業界連携を進めることでカスハラ被害を低減できる可能性があります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

4月1日から施行された全国初のカスハラ防止条例は、従業員を保護し、理不尽なクレームや暴言から働く人を守るうえでの大きな一歩と言えます。しかし、罰則がない中で条例の実効性を高めるには、企業の主体的な取り組みが不可欠です。
「お客様だから仕方ない」と従業員が思い込み、被害を我慢する状況は、労務トラブルに直結し、離職やメンタルヘルスの悪化を招きます。職場改善やハラスメント対策として、早い段階でカスハラ防止のマニュアル整備や相談窓口設置、責任者が実際にサポートに入る体制づくりを進めましょう。
もし不当なクレームや暴言などに悩んでいる場合は、社内のハラスメント相談窓口や公的機関、弁護士に相談し、早期解決の重要性を認識することが大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスハラ、パワハラ、防止策を企業内で整える際、ハラスメント相談窓口の運営や法律知識、具体的なトラブル解決ノウハウが必要となります。そこで注目されるのが「雇用クリーンプランナー」資格です。
この資格では、パワハラ防止法やセクハラ・カスハラ対策といった実務的知識を体系的に学べ、労務管理やハラスメント相談窓口の運営ノウハウも習得可能。
企業や自治体でのハラスメントトラブル対応において重要な役割を果たし、職場を安心して働ける環境に改善するリーダーとして活躍が期待されます。詳しくは公式サイト：https://caa.or.jpをご確認のうえ、カスハラ防止や労務トラブル解消のスペシャリストを目指してみてはいかがでしょうか。

※本記事は一般的な見解に基づき、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお悩みの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口へご相談ください。