ハイボールを勝手に持っていっても「カスハラ」？は飲食店・自治体・中小企業が直面するカスタマーハラスメントの現実と対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

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引用内容:
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の被害実態が、宮崎県内の飲食店や自治体職員の声を通じて可視化されています。客からの罵倒、無理な要求、名札表記による個人情報の晒しなど、顧客対応に起因する心理的・物理的負荷が拡大。企業や自治体では、録音対応、名札の匿名化、職員のメンタル支援、マニュアル策定といった組織的な対策が始まっています。さらに、暴行や脅迫に発展した場合の法的責任についても解説され、証拠記録の重要性が改めて問われています。

■ 問題点の把握

カスハラとは、客という立場を利用して、従業員や職員に対して不当な要求・威圧・暴言などを行う行為を指します。厚生労働省は、公式定義において「社会通念を逸脱した迷惑行為」と明示しており、近年では職場ハラスメントの一形態として法制化も検討されています。

事例としては、以下のような行為がカスハラに該当します：

• 飲食店での「勝手に持ってきた」と責める理不尽なクレーム
• 職員に対する暴言や威圧、土下座の強要
• 従業員に過度な謝罪や無償提供を迫る
• 名札を通じた個人情報の特定・誹謗中傷

特に接客業や自治体の窓口など、対人業務の多い職種では深刻な精神的負担となり、退職・離職の原因にもなっています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 「顧客は常に正しい」という文化の残存
  日本社会では、「お客様第一主義」が長らく標榜されてきました。この文化が一部の消費者に「何を言ってもいい」という誤った特権意識を植え付け、カスハラを助長しています。
• 現場の孤立と報告の壁
  ハラスメントを受けた際、多くの現場職員は「我慢する」「面倒を避けたい」と考え、上司や会社に報告できないまま泣き寝入りしてしまうケースが多く、問題が表面化しにくいという構造があります。
• 法整備の遅れと対応の難しさ
  カスハラ単体で罰する法律は存在せず、暴行・脅迫・名誉毀損などの既存法の適用にとどまります。証拠不十分で泣き寝入りする事例も多く、実効的な対応が困難です。
• メンタルヘルス悪化による労務リスク
  精神的なストレスが積み重なると、うつ病や適応障害などの労災認定事例につながり、企業にとっては重大なリスクとなります。特にカスハラは慢性的なストレス要因となるため、長期的な職場の健全性に影響を与えます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

雇用クリーンプランナーは、ハラスメント対策と労務リスク管理の専門資格として、企業や自治体での制度設計・マニュアル整備・相談対応などを支援する立場です。カスハラ問題においては、以下のような多層的なアプローチが求められます。

● 「見える化」と「事前防止」のマニュアル整備

宮崎県新富町が実施しているように、現場職員が困惑しないよう具体的な「カスハラ対応マニュアル」の整備は不可欠です。さらに、研修・演習形式での定着が鍵を握ります。厚生労働省の支援ツールも活用しましょう。

● 録音・録画・記録によるエビデンス確保

ニューポート法律事務所の牟田弁護士も指摘するように、「録音・録画・メモ記録」が証拠保全に不可欠です。自動録音や防犯カメラの設置はもちろん、対応内容の記録テンプレートを社内で整備することが有効です。

● 名札・制服など“個人特定リスク”の見直し

新富町のように、名札表記の匿名化（顔写真の廃止、ひらがな表記など）はカスハラ抑止に有効です。従業員の安全を確保するために、制服・ネームプレートなどの情報管理を含めた見直しが必要です。

● 相談窓口の設置と早期対応フローの明確化

従業員が安心して相談できる社内窓口を整備し、担当者が雇用クリーンプランナー等の専門知識を有していることが望まれます。相談→記録→分析→是正というフローを整備し、定期的に報告・振り返りを行う運用が効果的です。

● 行政と連携した「ハラスメントゼロ宣言」

企業単体での取り組みだけでなく、行政と連携して「カスハラゼロ宣言」「安心して働ける職場認証」などの制度を利用することで、企業のブランド価値向上と対外的な信頼の構築にもつながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは、今や接客業だけの問題ではありません。自治体窓口、医療・福祉業界、教育機関など、すべての“人を相手にする職場”に広がっています。そして、その影響は一人ひとりのメンタルヘルスだけでなく、企業経営・地域行政の持続性にも波及します。

カスハラ被害にあったときは、「すぐに謝る」よりも「記録を残す」「上司に報告する」「専門家に相談する」ことが大切です。現場の小さな違和感が、大きな職場改善のきっかけになるかもしれません。
特に法的対応を検討する際は、弁護士や各自治体の相談窓口を活用し、自己防衛の一歩を踏み出しましょう。

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※本記事は一般的な見解に基づくものであり、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブルでお悩みの際は、弁護士や各自治体の相談窓口など、専門機関へのご相談をおすすめします。