愛媛県伊方町のカスハラ脅迫事件から読み解く職場を守る最新ハラスメント対策とは？【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: EBCニュース

引用内容:
愛媛県伊方町で、町の職員を脅迫したとして、50代の男性が起訴されました。起訴状によると、男性は2023年3月、当時の町職員を自宅に呼びつけ、「毎日のように恥をかかしちゃろうか」「木刀持って後ろからぶち破っちゃってもいいぐらいやぞ」といった暴言を浴びせたとされています。度重なるクレームと暴言によって職員はうつ状態と診断され、2023年8月に役場を退職。2024年5月に脅迫などの疑いで書類送検され、2025年3月31日に起訴されました。
本事例は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の深刻さを示す一例として注目されています。

■ 問題点の把握

今回の事件は、自治体の職員が住民から一方的な暴言や脅迫を受け続け、精神的ストレスから退職に至ったという深刻なケースです。これは民間企業における顧客対応の現場でも起こり得る、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の典型的な例といえます。
カスハラとは、カスタマー（顧客や利用者）が企業や自治体の従業員・職員に対して過度な要求や暴言、威圧的な対応を行う行為です。パワハラ、セクハラ、モラハラなどのハラスメントが職場内の人間関係に端を発するのに対し、カスハラは「外部からの攻撃」という特徴があります。
自治体職員や企業のカスタマーサポート担当者は、住民・顧客へのサービス提供という立場上、「我慢を強いられる」「毅然とした態度を取りにくい」という構造的な弱点を抱えがちです。結果的に、暴言や脅迫を受け続けることで精神的に追い詰められ、労務トラブルへと発展するケースが全国的に報告されています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  カスハラ被害は外部からの圧力という性質上、上司や他部署が「顧客対応は現場の仕事」と思い込み、当事者任せにしてしまう傾向があります。自治体や企業によっては相談窓口やマニュアルが整備されていないため、被害者が声を上げづらい「沈黙構造」が生じやすいのです。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラは労働施策総合推進法などで定義が定着しつつある一方、カスハラについては依然として明確な法律の規定がありません。その結果、企業や自治体が統一した基準でカスハラに対処することが難しく、発生後の処理や被害者救済もグレーゾーンに陥ることがあります。
• 対応体制の未整備
  カスハラ対策には、クレーム対応マニュアルだけでなく、危機管理・リスクマネジメントの観点が欠かせません。しかし多くの組織では、顧客からの強いクレームにどう対処し、どのタイミングで法的措置や警察に相談するかなどのルールが明確でない場合があります。その結果、被害者が「自分の裁量で対応しなければならない」と思い込み、ストレスを抱え込んでしまうのです。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラを含むハラスメント対策は、パワハラ・セクハラなどの社内の問題だけでなく、外部からの労務トラブルにも対応できる総合的な仕組みが求められます。ここでは「雇用クリーンプランナー」の視点で、実践的な対策を3つ取り上げます。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラは証拠を残すことが極めて重要です。
電話応対の場合は、録音システムを導入し、言葉による暴言や脅迫を記録します。対面でのやりとりでも、ICレコーダーや社内モバイル端末などで記録を確保し、自分のメモだけに頼らない工夫が必要です。
厚生労働省の「明るい職場応援団」(https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/)には、パワハラやカスハラを含む複数のハラスメント事例と対処法が紹介されています。公的機関のリソースを活用することで、客観性のある証拠づくりに役立ちます。

● マニュアルと相談体制の整備

雇用クリーンプランナー資格を保有する専門家は、企業や自治体においてハラスメント対策マニュアルを策定し、相談窓口を整備する役割を担います。具体的には以下のステップが有効です。

• クレーム・要望の受付範囲と警察・弁護士に連携する基準を明文化
• 上司・他部署との連携フローを図式化し、どこでエスカレーションするか明確にする
• カスハラの定義や被害事例を示した動画・文書教材を活用し、従業員や職員の認識を統一

特に自治体では職員が住民対応に追われがちなため、メンタルヘルスに配慮した相談窓口の設置が欠かせません。内部で抱えきれない問題は、早めに外部専門家（弁護士・社労士）に引き継ぐ仕組みが必要です。

● メンタルケア体制との連携

顧客や住民からの継続的な暴言・脅迫は、被害者の精神に深刻なダメージを与えます。
産業医や公認心理師といったメンタルケアの専門家を含む多職種連携により、初期段階から「休職勧奨」「配置転換」「カウンセリング」など柔軟な対処を検討することが可能です。
また、社労士は労働問題に精通しており、法的・制度的な観点から就業規則や労務管理の改善点をアドバイスできます。雇用クリーンプランナーが中心となり、複数の専門家を巻き込むことで、組織全体のセーフティネットを強化しましょう。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

愛媛県伊方町での事件は、自治体職員が住民によるカスタマーハラスメントにさらされ、うつ状態に追い込まれた末に退職し、加害男性が最終的に起訴されたというものでした。こうした事例は特別なケースではなく、企業のコールセンターや店舗接客の現場などでも頻繁に起きています。
被害者を守るためには、「我慢せずに声を上げる」「早めに第三者へ相談する」ことが重要です。また、組織としては、防止策・相談窓口・メンタルケア体制を整え、必要に応じて弁護士や警察への対応に踏み切れるようにしておくことが大切です。
今回のような明確な脅迫行為は刑法上の犯罪行為に当たる場合もあり、決して泣き寝入りする必要はありません。カスハラをはじめとするハラスメントは、個人だけでなく職場全体を壊す恐れがあります。問題意識を共有し、組織ぐるみのハラスメント対策を推進しましょう。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用でき、オンライン完結のため24時間いつでも学習可能。職場の安全衛生だけでなく、従業員のメンタルヘルスケアやクレーム対応の指針づくりにも役立ちます。
人事部門や総務部門の方はもちろん、店舗責任者や自治体職員の方にもおすすめです。詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

証拠を必ず残し、社内の相談窓口や労働局・弁護士会などの外部機関へ連絡してください。場合によっては警察への通報も視野に入れ、早めの行動が重要です。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴に関係なく受講・受験が可能です。人事担当者や福祉業界、学生の方など幅広い層が取得しており、実務や就職活動でのアピールにも活用されています。詳しくは公式サイトをご確認ください。

被害者となったり、あるいは自分が加害者となったりするリスクは誰にでもあります。「自分の職場や部署は安全」と思い込まず、今回の事件を機にハラスメント対策を再点検してください。
知識を身につけることでリスクを低減させることができますので、「雇用クリーンプランナー」資格の学習もぜひご検討ください。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。