沼津市が職員保護のカスタマーハラスメント基本方針を策定【雇用クリーンプランナー】

ニュースURL: 沼津市公式サイト

引用内容:
近年社会問題化しているカスタマーハラスメント（カスハラ）に対して、静岡県沼津市は「市職員カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。市民サービスの維持向上と職員の安全確保を両立するため、職員が十分な説明責任を果たした上で、相手の言動が一定の限度を超えている場合には、組織的に毅然とした対応を取ることを明言しています。賴重秀一市長は「業務が支障を来し、職員の心身に影響が及ぶようなケースを防止するためにも、カスタマーハラスメントへの取り組みは急務」と述べ、丁寧な対応と毅然とした態度の両立を呼びかけています。

■ 問題点の把握

「カスタマーハラスメント」とは、利用者・顧客（カスタマー）から従業員へ向けられる執拗なクレームや高圧的な要求、人格否定的な言動などを指し、近年では「カスハラ」と呼ばれるケースが増えています。特に、行政サービスを担う地方自治体では、市民からの要望や相談が多数寄せられるため、適切な職場改善とハラスメント対策が欠かせません。
しかし、住民を守る立場の公務員は「全体の奉仕者」として市民対応に努める義務があり、その責務を果たす中で過度な負担を強いられると、労務トラブルや職員のメンタルヘルス悪化につながる恐れがあります。沼津市が策定した基本方針では、職員への一方的な言動によって業務が妨げられたり、心身に支障をきたす場合には「毅然と対応」する姿勢を示し、カスタマーハラスメント相談窓口の運用強化などが期待されています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 「全体の奉仕者」であるがゆえの弱点
  行政職員は、住民の利便性向上と公平な対応に努める使命があります。しかし、この使命感を逆手に取られ、過度な要求や威圧的な態度を取られても声を上げづらい状況が生まれやすいのです。結果として、職員のハラスメント相談窓口への通報が遅れ、問題が深刻化する傾向があります。
• 「丁寧な接客」の限度を超えた要求
  企業や行政機関は、利用者に「親切・丁寧な対応」を提供することを基本姿勢としています。しかし、カスハラに該当する行為に対しても業務上「丁寧」であろうとしすぎると、ストレスや追加労務トラブルのリスクが高まります。職員の負担が増加し、組織全体のパフォーマンスが低下する恐れがあります。
• SNSやネット誹謗中傷による影響
  現代のカスハラでは、窓口や電話対応だけでなく、SNSやネット掲示板で公務員を名指しし、誹謗中傷を行うケースも増えています。こうした行為が拡散されると、職員が個人的に攻撃を受けるだけでなく、市役所全体の信頼にも影響を及ぼすため、問題の根が深くなりがちです。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

沼津市の取り組みは、行政職員の保護と市民サービスの両立を図ろうとする点で注目されます。では、ハラスメント対策や職場改善の専門家である「雇用クリーンプランナー」の視点から、具体的な対策をいくつか提案してみましょう。

● 「対応マニュアル」の整備と教育

まずは、カスタマーハラスメントが疑われるケースについて、具体的な対応フローをマニュアル化することが重要です。
例えば、「長時間の拘束や同じ要求を繰り返す利用者への対処」「SNS上での誹謗中傷への初期対応」「外部専門機関への相談ラインの設定」など、一連の手続きを明確に示すことで、職員が混乱を起こさず迅速に対応できます。
同時に、職員への研修や勉強会を開催してマニュアルを周知徹底し、現場で迷わないようにする仕組みづくりが大切です。

● 外部相談窓口の活用と第三者機関の設置

カスタマーハラスメント被害に遭っている職員が、市の内部だけで解決を求めると、組織の上下関係や内部の空気感から、問題が適切に対処されない可能性があります。
そこで、自治体外部の専門家や第三者委員会を設置し、職員が匿名で相談できるルートを確保するとよいでしょう。雇用クリーンプランナーの支援を受けて外部窓口を整備すれば、より客観的な立場からの対応が期待でき、職員の精神的負担も軽減します。

● 行政サービスと職員保護のバランスを常に見直す

「全体の奉仕者」である職員が、市民サービスに尽力する一方で、職員個人が尊重される環境を確保することは、組織運営の根幹にも関わる問題です。
定期的に職員アンケートやヒアリングを実施し、カスハラに関する現状や課題を把握しながら、就業規則や人事評価制度なども含めた見直しを行うことが望ましいでしょう。パワハラ防止法なども参考にして、継続的に職場改善を図ることで、結果的に市民に対しても安定的かつ質の高いサービスを提供できます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

沼津市が打ち出した「カスタマーハラスメント対応基本方針」は、行政サービスの現場で増加しているカスハラ問題を公的に認め、積極的に対策に乗り出す姿勢を示した事例といえます。
公的機関だけでなく、民間企業でも「顧客は神様」という風潮が根強く、従業員が理不尽な要求や暴言にさらされるケースが散見されます。もし、自身の勤務先や業界で似たような労務トラブルが発生している、あるいはカスハラの疑いがある場合は、早めにハラスメント相談窓口や弁護士、公的機関への相談を検討しましょう。
問題を早期に把握し、パワハラ防止法などの法的枠組みを活用しながら適切な対策を講じることで、被害拡大を防ぎ、働きやすい職場を取り戻す道が開けます。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスタマーハラスメント対策や職場改善の専門知識を得たい方におすすめなのが、「雇用クリーンプランナー」資格です。
この資格では、パワハラ防止法や各種労務トラブル対応の基礎から、ハラスメント相談窓口の設置・運営ノウハウまで幅広く学べます。地方自治体や民間企業での活用事例も多く、組織内外のコンサルタントとして「働く人の安全と健康を守る」活動に貢献できるのが大きな魅力です。
詳細は公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。