JTBグループが“カスタマーハラスメント基本方針”を策定。安心して働ける職場づくりと顧客満足の両立へ【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: JTB公式ニュースリリース

引用内容:
株式会社JTBがグループ全体で働く社員一人ひとりの安全と安心を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表しました。これにより、合理的範囲を超える不当な要求や悪質な言動から社員を守り、同時にお客様へ誠実な対応を提供する枠組みが明確化されます。JTBグループでは、カスタマーハラスメント相談窓口の設置や社員教育の充実を図りつつ、一定の限度を超えた行為に対しては毅然とした対応をとる方針を打ち出しています。

■ 問題点の把握

今回のニュースが焦点を当てているのは、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。カスハラとは、顧客や取引先が企業の従業員に対して理不尽な要求や高圧的な言動など、合理的範囲を超えて精神的・肉体的負担を与える行為を指します。
JTBグループは観光・旅行業を中心に広く事業を展開しており、多種多様な顧客対応が発生します。その中で、悪質なクレームや長時間の拘束、SNS上での誹謗中傷など、新たな形態の労務トラブルが増えている現状があります。これらに対処しないと、社員のメンタルヘルスが損なわれるだけでなく、企業全体としての生産性や顧客対応品質にも悪影響を及ぼしかねません。
カスハラはパワハラ防止法などの直接的対象ではありませんが、労働契約法や企業の安全配慮義務の観点からも、職場改善が必須となる重大課題として近年注目を集めています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【サービス業特有の「顧客第一主義」文化】
  旅行・観光業は「顧客満足度」が最優先視されやすく、理不尽な要求や過度なクレームにも対応せざるを得ない空気があります。これが従業員の負担を増やし、労務トラブルの深刻化に拍車をかけています。
• 【SNSを利用した拡散・誹謗中傷の増加】
  不当なクレームや悪質な要求がSNS上で拡散されると、企業イメージの毀損だけでなく、個人を名指しした誹謗中傷に繋がる可能性があります。社員個人が攻撃対象となりやすく、精神的ストレスはさらに増大します。
• 【業界全体への影響】
  旅行・観光業は接客の機会が多い業種であり、一社のカスハラ対策が不十分だと、業界全体での職場改善が遅れる恐れがあります。カスハラを放置した結果、サービス業界に従事する人材の離職率が高まり、人手不足が進行する可能性も否めません。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

旅行業界はもちろん、サービス・接客業全般にとって、カスハラは大きな労務トラブルの種となり得ます。パワハラ防止法や労働契約法に直接記載がなくとも、適正な雇用管理や職場改善の一環としてカスハラ対策を行う意義は非常に大きいといえます。

● カスハラ対応マニュアルの整備と社内共有

JTBグループのように、顧客対応の事例が多い業種では、具体的なカスハラ行為の定義や対応フローをマニュアル化して社内に周知することが有効です。
たとえば、長時間の拘束や土下座の強要が発生した際、どのタイミングで上司へ報告し、どうエスカレーションするのか、あるいは警察への通報基準をどう設定するのかなど、具体的な行動指針を盛り込むことで、現場の混乱を最小限に抑えられます。

● カスハラ相談窓口の導入とメンタルヘルスケア

社内に「カスハラ相談窓口」を設けるだけでなく、外部の専門機関や弁護士との連携を確保すると、社員が安心して相談できる環境を整えやすくなります。
また、カスハラを受けた社員に対しては、迅速なメンタルヘルスサポートやケアを提供する仕組みを用意することも重要です。カスハラ被害は長期的な精神的ダメージをもたらす恐れがあるため、早期のケアが職場改善に直結します。

● 法的支援と周辺組織との連携

カスハラがエスカレートして暴言・脅迫や暴力に発展した場合、パワハラ防止法の類推適用や刑法上の威力業務妨害など法的措置が必要となるケースもあります。
旅行業約款に基づき、提供サービスの中断や契約解除を検討する場面も想定されるため、雇用クリーンプランナーや弁護士の助言を得ながら、迅速かつ適切に対応するのが望ましいです。JTBグループが示した「毅然とした対応」の方針は、この点でも有効といえます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

JTBグループの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」は、サービス業界におけるカスハラ問題の深刻化を反映した取り組みであり、他業種の企業や団体にとっても大いに参考になる事例でしょう。
「顧客は神様」という風潮が強い日本の接客業界では、過剰な顧客対応が当たり前となり、従業員が無理を重ねてハラスメントを受け止めているケースが少なくありません。しかし、カスハラを放置すれば、社員の精神的負担が蓄積し、離職やサービス品質の低下につながってしまいます。
読者の皆様の職場でも、理不尽な要求や暴言に悩んでいる場合は、ぜひ早めに上司や人事部門、ハラスメント相談窓口、あるいは弁護士や行政の専門機関へ相談し、労務トラブルが深刻化する前に解決への道筋を探ってください。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

サービス業のみならず、あらゆる業種で「カスタマーハラスメント」が注目される今、労務管理とハラスメント対策の専門知識を身につけることが重要です。
そこでおすすめしたいのが「雇用クリーンプランナー」資格。パワハラ防止法やセクハラ・カスハラなど、多岐にわたるハラスメントの法的根拠や具体的対処法を学び、企業や団体での職場改善・労務トラブル解決に活かせます。
実際に、カスハラ防止やパワハラ防止法への対応で成果を上げる事例も多く、業種を問わず高い評価を得ています。詳細は公式サイトでご確認ください：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。