【米国】料理にわざと髪の毛を混入して全額返金を求めるカスハラが発生！ レストランが監視カメラ映像を確認し発覚した問題点と対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: BuzzFeed Japan

引用内容:
米国テネシー州リビングストンのレストラン「スティール・クープ」で、食事を終えたカップルが「料理に髪の毛が入っていた」と申し出て全額返金を要求。レストラン側はカップルに謝罪し、約20ドル分の飲食代を返金しましたが、別の客からの指摘で不審に思い、監視カメラを確認したところ、カップルが自ら髪の毛を混入させる様子が記録されていたことが発覚しました。
この一件はテレビ局WYMTなど複数メディアで報じられ、「カスタマーハラスメント（カスハラ）の典型例」としてSNSでも話題になっています。

■ 問題点の把握

今回の件は、飲食業界で散見される「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の一種であり、客が故意に異物を料理に入れて「店側に責任がある」と主張し、無償サービスや返金を強要する例です。
多くの場合、従業員や経営者は「お客様は神様」という意識もあって、強硬な態度に出られず、法的手段を取るまでには至らないケースが多いとされます。
本件では、カップルが自ら髪の毛を料理に混入し、店の監視カメラがなければ事実を立証できなかった可能性も高いと考えられ、店側の防衛策が注目を集める事例です。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【被害が潜在化しやすいカスハラ】
  カスハラは「顧客が立場を利用して企業や従業員に理不尽な要求を行う」問題であり、客の意図的な異物混入やSNSでの誹謗中傷、長時間拘束なども含まれます。多くの従業員や店舗側は被害を公にしづらく、労務トラブルとして表面化する前に諦めてしまうことが多いと言えます。
• 【店側が「お客様に疑いを持つ」ことの難しさ】
  飲食店などサービス業では、「客の苦情やクレームを基本的に信じる」方針を取りがちです。返金対応や謝罪に追われ、ハラスメント相談窓口や社内ルールによる検証がないまま処理してしまうと、悪質な顧客行為が繰り返される恐れがあります。
• 【監視カメラが決定打になる場合も】
  店側が否定しても、異物混入の事実を覆すのは容易ではありません。しかし今回は監視カメラがあったことで「自作自演」が明るみに出ました。こうした証拠がなければ、パワハラ防止法や労務トラブルへの知識があっても「顧客の言い分」に押されるケースが想定されます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

飲食店やサービス業の現場で同様の事態を避けるためには、早期に職場改善を図るとともに、「カスタマーハラスメント」を防ぐ体制を整えることが重要です。雇用クリーンプランナーとしては、以下のような対応が有効と考えられます。

● カスハラ防止マニュアルの策定・周知

まずは、従業員が「どのようなケースがカスハラに当たるか」を認識できるよう、マニュアルやガイドラインを作成します。
異物混入の申し出の場合、状況を冷静に調査し、監視カメラや他の客の証言など客観的な証拠を確保できるよう手順を明記し、店舗責任者への報告フローを示すことが大切です。

● 監視カメラや証拠保全の仕組みづくり

今回のような悪質な事例は証拠映像が決め手となりました。店舗や施設内に監視カメラを設置するのはもちろんのこと、データの保存期間やバックアップ体制を整え、万一のトラブル発生時に活用できるように備えましょう。
ただし、監視カメラの運用にはプライバシー保護にも配慮が必要なため、看板による告知や撮影範囲の限定など、適切な情報管理を行いましょう。

● カスハラ相談窓口と外部連携

店側は従業員が客の嫌がらせに遭った場合、労務トラブルとして会社内部で迅速に対処する仕組みを整える必要があります。具体的には、カスハラ相談窓口や外部の弁護士・雇用クリーンプランナーとの連携を確立し、報復や不利益を恐れずに事態を共有できる環境を作ります。
また、顧客側に不正行為が判明した場合は法的措置も検討し、再発抑止に努めることが大切です。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

米国の事例とはいえ、わざと髪の毛を料理に入れて返金を求めるという悪質なカスタマーハラスメントは、日本の飲食店やサービス業でも起こり得る問題です。
「顧客の苦情は基本的に受け入れる」という風土は大切ですが、一部には本件のように故意の詐欺まがい行為が存在します。従業員や店舗を守るためには、早期のハラスメント相談や監視カメラの活用、適切なガイドラインの策定など、複合的な対応策が不可欠です。
もし職場で理不尽なクレームや誤解の可能性がある場合でも、十分な証拠を確保して、法的トラブルに発展する前に専門家や上司、公的機関へ相談することをおすすめします。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスハラやパワハラ、セクハラなど多様なハラスメントに対する法整備が進む中、「雇用クリーンプランナー」資格が注目されています。
この資格を取得すると、ハラスメント防止の法律知識や、相談窓口の運営ノウハウ、職場改善のための具体策などを総合的に学ぶことができ、企業や店舗の労務管理において大きなアドバンテージとなります。
「雇用クリーンプランナー」が職場にいれば、今回のようなカスハラ事例でも、早期に正しい対応が可能になるでしょう。詳しくは公式サイト：https://caa.or.jpをご覧いただき、あなたの組織をハラスメントゼロに導く専門家を目指してみてはいかがでしょうか。

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。