「スマイルください」はカスハラか？Z世代と地域で分かれる“令和の境界線”を考える【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: PR TIMES｜株式会社Helpfeel

引用内容:
株式会社Helpfeel（京都市）は、全国1,070人を対象に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の認識に関する調査を実施。「スマイルください」といった声かけがカスハラに当たるかについて、世代・地域ごとに意識の違いが顕著に現れたことが明らかになりました。特にZ世代の半数が「値引き交渉はカスハラ」と捉え、九州地方ではカスハラに敏感な傾向が見られました。

■ 問題点の把握

この調査が扱うのは、接客業やサポート業における「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。カスハラとは、顧客や利用者による過度な要求、暴言、人格否定、SNSでの晒し行為、サービスに対する理不尽なクレームなど、従業員の尊厳を脅かす行為全般を指します。「スマイルください」や「おまけちょうだい」といった一見軽い言動が、受け手や文脈によってはハラスメントと認識される時代になってきています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 価値観の多様化による“カスハラの境界線”の曖昧さ
  「スマイルください」「値引きして」などの言動について、Z世代ではカスハラと認識する割合が高い一方、高年層では“サービスの一部”と捉える傾向が根強く、世代間での受け止め方が分かれています。
• カスハラ感覚の地域差
  調査では、九州地方が最もカスハラに敏感で、関西地方は最も寛容とされる結果に。地域文化やコミュニケーションの習慣によって、同じ言動でも受け止め方が異なるため、全国対応の企業では対応基準の調整が求められます。
• フキハラ（不機嫌ハラスメント）など新たな概念の登場
  店員に対して不機嫌な態度をとる行為を「フキハラ」と定義し、75%以上がカスハラと認識していることから、感情表現すら職場の安全性に影響する時代に入っていることが示されました。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

世代・地域ごとの感覚の違いが顕著になっている今、雇用クリーンプランナーとしては以下のような対策が重要です。

● カスハラ定義と対応ポリシーの「見える化」

接客やカスタマーサービスに従事する企業は、自社での「カスハラに該当する行為」の定義を明示し、社内・社外に共有することが必要です。「スマイル」「値引き交渉」などグレーゾーン行為に対しても、基準を定めることで現場が混乱せず対応できます。

● 世代間・地域間の感覚ギャップを踏まえた研修設計

Z世代の新入社員が増える一方で、顧客層はシニア層が中心というケースも多く、感覚のズレによるストレスが発生しやすくなっています。世代ごとの価値観を踏まえたケーススタディを導入した研修で、従業員のメンタルを守る教育が有効です。

● 感情労働を支える「相談窓口」とフォロー体制の整備

カスハラの被害は表に出にくく、現場の孤独な我慢に委ねられることが少なくありません。「ちょっと嫌だったけど…」という声を拾い上げるハラスメント相談窓口の設置と、日常的なフィードバック体制が従業員の安心感を生みます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

「スマイルください」といった言葉がカスハラになるのか――この問いは、働き方や価値観が多様化する令和時代において、職場の“新しい常識”を問い直すきっかけとなります。企業は、従業員を守る仕組みと教育を備えつつ、顧客との良好な関係をどう築くか、柔軟かつ戦略的な対応が求められています。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

雇用クリーンプランナー資格では、カスハラを含むあらゆるハラスメントへの正しい知識と、現場で使える実践的な対応力を習得できます。ハラスメント相談窓口の整備や職場環境改善の担い手として、企業内外で活躍できる専門資格です。
公式サイト：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。