“カスタマーハラスメント”が社会問題化！JR九州のポスター掲示から学ぶ最新ハラスメント対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

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引用内容:
JR九州が、電車の遅延や切符の再購入案内などをめぐり利用客から暴言を浴びせられるなどの“カスタマーハラスメント”（カスハラ）被害が相次いでいることを受け、4月17日から啓発ポスターを駅構内に掲示して対応を強化しました。さらに、大分市役所でも職員のアカウント特定を防ぐための名札表記変更など、カスハラ防止策を進めているとのことです。

■ 問題点の把握

近年、企業や公共機関におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の深刻化が大きな社会問題として注目されています。従来、パワハラ（パワーハラスメント）やセクハラ（セクシャルハラスメント）など“社内の上下関係”で起きるハラスメントへの対処は一定の法整備が進んできました。しかし、カスハラは外部からの過剰なクレームや暴言という形をとるため、直接的に規制する法律が未整備の状況です。
今回のJR九州の取り組みは、駅員が遭遇する暴言・暴力的対応の防止策として注目されています。また、大分市役所が行った調査でも“およそ半数”の職員がカスハラを経験しているという結果が示され、公的機関でもハラスメント対策が急務となっています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  カスハラは顧客や利用者からの被害であるため、「お客様を優先するべき」という慣習や風潮によって問題が表面化しにくい構造があります。被害を受けても「仕事だから仕方がない」と声を上げにくく、結果として沈黙が常態化しやすいのです。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラは労働施策総合推進法や男女雇用機会均等法などが整備されつつありますが、カスハラに関しては直接的な規定がありません。そのため、刑法の侮辱罪や脅迫罪に当たるほど悪質なケースを除き、組織が自力で対応策を講じる必要があるのが現状です。
• 対応体制の未整備
  企業や自治体によっては、カスハラに関する相談窓口やマニュアルが十分に整備されていません。被害を受ける社員・職員がどのタイミングで上司や専門部署に連絡すべきか、エスカレーションフローが不透明な場合が多いのです。特に公共交通機関や役所の窓口など、不特定多数と接する職種ほどリスクが高いといえます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラを含むあらゆる労務トラブルを防止するためには、単なる「マニュアル整備」だけでなく、組織的な仕組みづくりが欠かせません。ここでは「雇用クリーンプランナー」の観点から、効果的な対策を3つの視点でまとめます。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラ被害が疑われる場合、まずは証拠保全が重要です。
・駅や窓口などでは録音・録画システムを活用し、暴言の内容を客観的に把握する
・通報や報告の際に必要となる記録メモを日々つけておき、どのような言動があったか整理する
厚生労働省が運営する「明るい職場応援団」(https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/)では、ハラスメント事例集や被害対応のガイドが公開されています。公的な資料を参照することで、企業や自治体の職員が“証拠の重要性”を具体的に認識できるでしょう。

● マニュアルと相談体制の整備

「雇用クリーンプランナー」資格を保有する担当者は、カスハラ対応を含むハラスメントマニュアルの作成や、相談窓口の一本化をサポートできます。具体的には以下のような対策が効果的です。

• 社内・自治体内で「カスハラ」の定義を明確にし、該当事例を周知する
• 従業員や職員が早めに声を上げやすい報告・連絡フローを設定する
• 過去の事例を分析し、「どのレベルで弁護士や警察に相談すべきか」の基準を整理する
• 被害者が安心して相談できる環境づくりを徹底する（匿名制度、社内SNS等）

これらの体制整備が十分に機能すると、個々の職員が「カスハラを受けても孤立しない」という意識を持てるようになります。

● メンタルケア体制との連携

カスハラ被害は精神的ストレスにつながりやすく、うつ病や適応障害の要因となるケースも報告されています。
・産業医や社労士、公認心理師などの専門家と連携し、メンタル面のケアを早期に提供する
・職員が休職や配置転換などを適切に利用できるよう、就業規則を見直す
ハラスメント対策だけでなく、働く人の健康管理という視点も含めたトータルサポートが重要です。メンタルヘルスの不調を放置すると、最終的に人材の損失や企業イメージの悪化につながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

JR九州の駅構内ポスター掲示や大分市役所の名札表記変更は、カスタマーハラスメントが社会的な問題として認識され始めている証拠です。被害者が「嫌だけど我慢する」状況を脱し、組織として“防ぐ・助ける・再発を防止する”ための環境を整えることが大切になります。
もしカスハラ被害を受けた場合は、証拠を残して上司や相談窓口に報告し、必要に応じて弁護士や各自治体の窓口に相談してください。顧客対応であっても、暴言や過度な要求に応じる必要は決してありません。
本記事をきっかけに、職場や自治体でのハラスメント対策を一度見直してみてはいかがでしょうか。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できるノウハウを学び、オンライン完結で24時間いつでも学習可能。
企業の人事や総務部門はもちろん、自治体や福祉業界、接客業界など幅広い現場で活躍できます。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を残し、社内相談窓口や外部の専門機関（労働局や弁護士会など）に速やかに相談してください。状況によっては、警察への通報も検討しましょう。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講可能です。企業や自治体での人事・総務担当はもちろん、接客業や福祉業界、学生の方にも人気の資格となっています。詳しくは公式サイトをご確認ください。

カスハラを含むあらゆるハラスメントは、一人で抱え込まないことが大切です。被害を受けている場合や、その恐れがあると感じた場合は、遠慮なく周囲に声を上げ、専門家の力を借りることをおすすめします。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。