「カスハラ防止」で自治体が動き出す！登別市が示す最新ハラスメント対策のポイント【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: NHK札幌放送局

引用内容:
登別市が、市役所や各種公共サービスの現場で起きるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、職員向けの対応マニュアルを作成。
行政サービスの利用者から受ける侮辱・脅迫などの迷惑行為が増える中、きぜんとした態度で対処するために、録音や複数人対応を推奨し、場合によっては退去も命じる方針を示している。新たな相談窓口を設置するなど、組織的なカスハラ防止策を打ち出した点が注目を集めている。

■ 問題点の把握

昨今、公共機関や民間企業の“窓口”におけるカスハラ（カスタマーハラスメント）が社会問題化しています。いわゆる「お客様は神様」的な誤解から、暴言・脅迫・長時間拘束など、職員の人格を傷つける行為が後を絶ちません。
これまでサービス業界が注目されてきましたが、行政の窓口にも同様のハラスメントが増加。登別市が作成したマニュアルは、こうした状況を受けての具体的な予防・対処策として期待されています。行政サービスは市民のための大切なインフラであり、職員の精神的負担や業務停滞を招くカスハラは深刻な社会的問題です。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【行政窓口特有の事情と背景説明】
  行政窓口には、手当申請や税金相談などで住民が来訪します。中には、複雑な手続きを要するケースも多く、不満や不安が高じてカスハラに発展することがあります。特に支援制度の審査結果などは「審査に落ちたら執拗に抗議する」というパターンも考えられ、対応を誤ると職員への暴力行為に及ぶことも。
• 【該当する法制度や未整備の課題】
  パワハラやセクハラは法律で防止措置が定められていますが、カスハラに関してはまだ明確な法律が十分に整備されていません。
  一部自治体では「カスハラ防止条例」を施行する動きがありますが、全国的なルールがないため、各自治体の試行錯誤が続いているのが現状です。
• 【企業・自治体・個人が直面する対応課題】
  カスハラを受けた職員がメンタルダメージを負うだけでなく、業務停滞や他の利用者への影響という二次被害も起こり得ます。自治体にとっては職員の離職リスク、企業にとっては労務トラブルやコンプライアンス問題が深刻化。個人としては、ハラスメントにあった場合の適切な相談方法や証拠保全が鍵となります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの防止を専門知識でサポートする資格保有者です。登別市が打ち出したマニュアルに基づき、同種の事例への対応策を以下に整理します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラ被害が生じた際、録音・録画やメモなどで証拠を可視化することが重要です。行政窓口や企業の相談カウンターにおいても、「通話や対話を録音します」と事前告知し、明確な形で証拠を残す仕組みを取り入れましょう。
厚生労働省の労働施策総合推進法や公的相談窓口も参考にしながら、エビデンスを蓄積することで、後のトラブル対応が円滑になります。

● マニュアルと相談体制の整備

登別市が作成したマニュアルは、カスハラと認定する基準や具体的な行動フローを示しており、職員が正しく対応できるよう配慮されています。
雇用クリーンプランナー資格保有者は、このようなマニュアル作成や社内研修の企画・運営を行い、複数人で対応するルールの徹底や上司への早期報告などを推進します。さらに、警察や弁護士への連絡基準を明記することで、現場担当者の心理的負担を軽減できます。

● メンタルケア体制との連携

カスハラは職員の精神状態に大きな影響を及ぼします。

• 社労士や公認心理士、産業医との連携
• 定期的なメンタルヘルスチェックの実施
• 部署横断的な相談窓口の設置

これらの取り組みが、被害にあった職員を迅速にサポートし、二次被害や長期離職リスクを防ぎます。特に人手不足が深刻な自治体や中小企業では、従業員・職員を守る仕組みが不可欠です。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは行政や企業の枠を超えて、社会全体で対策が求められる問題です。登別市が示したようなマニュアル整備や組織的な対応は、その第一歩と言えるでしょう。
読者の皆さまの職場でも、顧客対応やクレーム処理において似たようなケースが十分に起こり得ます。録音などの証拠確保・上司や相談窓口への速やかな報告・複数人での対応などを実践に移し、ハラスメント問題を未然に防ぎましょう。
万が一、暴力や脅迫を伴う深刻なトラブルに発展した場合は、弁護士や行政の無料相談窓口に早めに連絡することをお勧めします。
こうした具体的なアクションを積み重ね、“従業員・職員を守る”姿勢を組織全体で示すことで、職場の安全と安心が保たれます。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できます。
オンライン完結、24時間いつでも学習可能。
詳しくは公式サイトをご覧ください： https://caa.or.jp
カスハラ問題への効果的なアプローチを身につけ、組織内のコンプライアンス意識を高めたい方にとって、この資格は大きな助けとなるでしょう。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠（録音・録画・メモなど）をしっかり確保しましょう。次に、社内相談窓口や上司に報告し、必要に応じて行政の労働相談コーナーや弁護士に相談することを検討してください。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴不問で受講可能です。企業内人事や自治体職員、福祉業界、学生の方にも人気があり、学んだ知識をすぐに実務に活かせます。

【この記事URL】や「雇用クリーンプランナー」資格案内を、職場や周囲とシェアしてみてください。カスハラをはじめとするハラスメント対策の浸透が、職員の保護とより良いサービス提供につながります。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。