松本市の“カスハラ対策”から学ぶ最新のハラスメント対策と労務トラブルの防止策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 市民タイムス

引用内容:
長野県松本市が「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策室」を設置してから1か月余りが経過。元警察官や元市職員が、本庁舎や東庁舎を巡回し、職員が窓口で理不尽なクレームを受けないように“後方支援”を行っています。
この間に7回出動し、長時間の居座りや大声でのクレームに対処。また、カスハラの具体例や対応策を「カスハラ対策通信」で周知し、新任主査や課長への研修を強化中とのこと。さらにカスハラ防止条例の制定を目指し、民間事業所にも適用を検討していると報じられています。

■ 問題点の把握

近年、職場におけるパワハラやセクハラのみならず、いわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）が大きな社会問題になっています。特に行政や接客業界などの“窓口対応”を担う現場では、不当なクレームや言いがかり、暴言といった行為が後を絶ちません。
この「カスハラ」は従来のハラスメント対策の枠組みに入らず見過ごされがちでしたが、度重なるクレームで職員がメンタル不調を訴えるケースや、労務トラブルとして表面化する事例が増えています。企業や自治体が安全衛生管理の一環として対策に乗り出す動きが近年加速しており、松本市の取り組みはその先駆けともいえるでしょう。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【カスハラの認知不足と“顧客優先”の風潮】
  カスタマーを大切にすることは当然ですが、「お客様は神様」という言葉が過度に浸透し、理不尽な要求にも応じねばならないという誤解が根強く残っています。その結果、職員が自分の身を守る手段や組織としてのルールが整わず、問題が深刻化してきました。
• 【既存の法制度や未整備の現状】
  パワハラやセクハラに対しては、労働施策総合推進法などで企業に防止措置が義務付けられています。しかし、カスハラは主に“顧客との間”で発生するため、企業や自治体内での対策マニュアルが整備されにくい現実があります。また、警察に通報すべきかどうかの判断や、退去命令など実際の対処フローが曖昧になりがちです。
• 【企業・自治体・個人それぞれの対応課題】
  • 企業・自治体：具体的なマニュアルの整備や、従業員や職員が安心して相談できる窓口の設置、対処マニュアルの周知徹底。
  • 個人：カスハラ行為を受けたら早めに記録を残し、上司や同僚、専門機関へ相談。独断で対応せず、安全を最優先する視点を持つ。
  • 社会：カスタマーハラスメントの実態を正しく理解し、良好なサービスを受けるためにも“対等なコミュニケーション”を促進する意識が必要。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、労務トラブルやハラスメント対策の専門知識を身につけ、組織内の問題を未然に防ぐスペシャリストです。自治体や企業、そして個人がカスハラにどう対応すればいいのか、具体的なポイントを見てみましょう。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラに直面した際、まず大切なのは「事実を客観的に把握する」ことです。
理不尽なクレームや暴言を受けたと感じたら、録音・メモ・監視カメラの映像など可能な限り証拠を残します。
また、厚生労働省の公式ウェブサイトでは、職場のハラスメントに関する相談先や解決事例が掲載されています。こうした公的支援ツールを活用し、早期相談をすることが対処をスムーズに進めるポイントです。

● マニュアルと相談体制の整備

職員や従業員が自信を持って対応するためには、具体的な対処マニュアルの策定が欠かせません。
今回の松本市の事例では、「カスハラ対策室」という専門部署を置くことで、後方支援の仕組みを実現しています。
特に、雇用クリーンプランナーの資格保有者は労働法規やメンタルヘルスに関する専門知識を踏まえたマニュアル作成に強みがあります。相談窓口の運用方法や、出動・通報の判断基準などを明確に提示することで、現場で働く人々が安心して業務に臨める環境を作りましょう。

● メンタルケア体制との連携

カスハラによるストレスや精神的負担は軽視できません。長時間、理不尽な要求やクレームにさらされると、心身に大きな影響を及ぼします。
そこで、社労士・公認心理士・産業医などと連携し、定期的な面談やカウンセリングを取り入れることが重要です。自治体や企業で、こうした専門家との橋渡し役を担うのも雇用クリーンプランナーの大きな役割といえるでしょう。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

今回の松本市が取り組むカスハラ対策は、職員の安心を確保しつつ市民サービスを維持するための一歩として注目を集めています。
一見、市民向けの窓口と真逆の対応にも見えますが、職員や従業員が安全な労働環境を確保できなければ、本来の業務に集中できず、結果的に質の高いサービスを提供できない恐れがあります。
「自分の職場には関係ない」と思っていても、実はちょっとしたクレーム対応が発端となり、労務トラブルに発展するケースは少なくありません。もし理不尽な要求に悩んでいるなら、一人で抱え込まず、弁護士や行政の無料相談窓口など外部の専門家に相談しましょう。
さらに、防犯・安全対策や相談マニュアルの整備を継続的に行うことで、職場全体が強い安心感を得られます。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブル防止の専門知識を習得できる資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに直結したスキルを学べるため、自治体や企業、医療・福祉分野など幅広い現場でニーズが高まっています。
オンラインで24時間いつでも学べる柔軟性があるので、現職の方でもスケジュールに合わせて取得が可能です。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp
職場の安全・安心を守り、より良いサービスを提供するための力を身につけてみませんか。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

証拠を残し、社内相談窓口または外部相談機関に速やかに連絡してください。特にメール・録音・メモなど客観的証拠を確保しておくことが大切です。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴不問で受講可能です。企業内人事や福祉業界、学生の方にも注目されている資格で、オンライン完結なので忙しい方でも学習しやすいのが特徴です。

読者のみなさまの職場や取引先でもカスハラやパワハラなどのハラスメント対策に課題を抱えていませんか？
こうした課題を放置すると労務トラブルに発展し、従業員のモチベーション低下や職場環境の悪化、さらには法的リスクにもつながります。
ぜひ、雇用クリーンプランナー資格の取得や過去記事の事例を参考に、職場全体で早めの対策を進めていきましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。