2025.06.14

行政窓口を守る「カスハラ対策マニュアル」──国東市の新方針に学ぶハラスメント対策｜雇用クリーンプランナー

■ ニュースの概要・引用元の紹介

引用内容:
大分県国東市は、市職員が暴言・脅迫・言いがかりなどのカスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた際の対応マニュアルを策定。全職員750人へのアンケートでは約3割が被害経験を回答し、特に窓口・税・福祉部門で多発。マニュアルは行為を６類型に分類し、複数職員での応対や録音の活用など具体策を提示。運用開始から２カ月で４件の報告が上がり、市は「職員の負担軽減と市民サービス向上を両立させる」としている。

■ 問題点の把握

本件は公共サービスの現場で顧客（市民）からの不当要求・暴言が横行し、職員の安全と行政サービス品質の双方を脅かしている点が核心です。
カスハラは企業のコールセンターや小売業で注目されがちですが、窓口行政も「公共性ゆえに拒否しづらい」構造を持ち、被害が潜在化しやすいのが特徴。特に税・福祉など利害の衝突が起きやすい部署では精神的疲弊から休職に至る例も報告されています。

■ 問題点・深刻化する理由

「お客様は神様」意識の行政版
住民サービス＝無制限対応と誤解されやすく、不当要求にも我慢を強いられる文化が根付いている。
現場リソースの不足
人員削減・多機能窓口化で１人当たり業務が肥大化。長時間拘束型のクレームは、即時対応が難しい。
法制度の運用ギャップ
厚労省の「カスハラ対策企業マニュアル」は民間向けで、自治体版の運用事例が少なく、相談窓口や研修が後手に回る。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

『雇用クリーンプランナー（以下ECP）』の学習範囲には、公務組織のハラスメント対策も含まれます。国東市モデルをベースに、他自治体・民間窓口がすぐ導入できる４つの実務ポイントを整理します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

長時間の電話や暴言は、まず録音・録画・応対メモで事実を残すことが最優先。市役所・支所の窓口には録音機能付きインターホン、コールセンターにはIP通話録音を導入し、職員が「記録しています」と宣言することで抑止効果も期待できます。
参考リンク：厚労省ハラスメント悩み相談窓口

● マニュアルと相談体制の整備

ECP有資格者が中心となり、①行為類型６分類
②一次対応フロー（複数名対応／警察通報基準）
③記録・報告書式を標準化。市の内部規程とリンクさせ、“マニュアルがあるだけ”から“マニュアルが動く”へ運用をアップデートします。

● メンタルケア体制との連携

月次のストレスチェック結果を産業医・公認心理師・ECPが合同レビュー。ハイリスク部署にはＥＡＰ（Employee Assistance Program）を提供し、早期受診を促します。

● 住民向け広報と研修の二段構え

市ホームページや窓口掲示で「不当要求への対応方針」を住民に明示。併せて職員向けロールプレイ研修をECPが設計し、「毅然とした応対＋傾聴スキル」をバランスよく習得させます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは「職員の権利」と「市民サービス」の対立ではなく、両立の設計図が不可欠です。
今日からできる３ステップ：

窓口・電話対応の録音体制をチェック
不当要求を受けたら５Ｗ１Ｈで即メモ
組織内相談窓口や労働局へ早期共有

沈黙はリスクを温存します。「記録」＋「共有」が被害者と組織を守る最短ルートです。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

『雇用クリーンプランナー』は、ハラスメント対策・労務トラブル予防を体系化した国内初の専門資格。
◎ カスハラ対策マニュアル策定
◎ 研修講師派遣（窓口対応・メンタルケア）
◎ 相談窓口の設計・運用
に即活用でき、オンライン完結・24時間学習可能です。
有資格者500名超が企業・自治体で活躍中。
詳細はこちら：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. カスハラ被害を受けたら、まず何をすればよいですか？: 証拠（録音・録画・メモ）を残し、上司または総務課の相談窓口に即報告。必要に応じて警察・労働局へエスカレーションしてください。
Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取得できますか？: 年齢・職歴不問で受講可能です。自治体職員・コールセンター・医療福祉・学生にも選ばれています。
Q. 自治体向けカスハラ研修を依頼できますか？: ECPネットワークが講師派遣を行います。オンライン／対面どちらも対応し、事例ワークショップ形式で実施します。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士・社会保険労務士または各自治体の相談窓口へご相談ください。

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