「名札を“STAFF”に統一」マルエツのカスハラ対策から学ぶ最新ハラスメント対策【雇用クリーンプランナー解説】

「名札を“STAFF”に統一」は効果あり？

1. ニュース概要

URL: 日経MJ

要点: 食品スーパー大手マルエツは2025年4月から従業員名札をひらがなの名字表記から「STAFF」に変更。名指しクレームやSNS拡散などカスタマーハラスメント（カスハラ）被害を防止するのが狙い。裏面には従業員間識別用に名字を残し、バックヤードで裏返す運用を導入。暴言顧客への録音や啓発ポスター掲示、対応マニュアル共有も併せて実施し、働きやすい職場環境づくりを進める。

2. 問題点の把握

本件はカスタマーハラスメントに対する企業側の防衛策です。実名名札は「顧客サービス向上」の一方で、暴言・SNS晒し・個人特定というリスクを生む要因でした。小売・飲食・運輸など顧客接点の多い業界ではカスハラ＋デジタル拡散がセットで発生しやすく、従業員のメンタル不調・離職・訴訟へ発展するケースも増えています。

3. 問題が深刻化する理由

• デジタル拡散リスク: 顧客がスマホで名札を撮影→SNS投稿で住所・家族情報まで特定されやすい。
• 法制度の空白: カスハラは改正労施総法で指針が示されるが罰則は弱く、刑事・民事手続きのハードルが高い。
• 現場の対応不足: 中小店舗では録音装置・マニュアルが未整備で、一次対応者が孤立しがち。

4. 雇用クリーンプランナーが勧める対策

● 証拠を残す

・外線電話は自動録音＋「録音中」アナウンス
・売場カメラ映像を30日保管
・厚労省の日誌様式で事案を即記録

● マニュアル整備

雇用クリーンプランナー資格者が「3段階エスカレーション表」を作成。
①軽度クレーム（担当対応）
②暴言・長時間拘束（上司同席）
③脅迫・威力業務妨害（警察・弁護士連携）
毎年PDCAで更新し、eラーニング＋ロールプレイ研修を実施。

● メンタルケア連携

被害を受けた従業員には48時間以内に産業医・公認心理師面談を予約。EAP（従業員支援プログラム）と連携し、復職プランを個別設計。社労士が労災手続き・休職給付をサポート。

5. まとめ & 行動提案

名札変更は「顧客満足」と「従業員保護」を両立させる好例です。自社でも
①個人情報の開示範囲
②録音・監視のインフラ
③マニュアルと研修の実効性
を棚卸ししましょう。
チェックリストを作成→不足は弁護士・行政窓口へ即相談することで、訴訟・離職・ブランド毀損を防げます。

6. 「雇用クリーンプランナー」資格案内

ハラスメント対策・労務トラブル予防の専門資格「雇用クリーンプランナー」は、
・社内ルール策定
・カスハラ窓口設計
・研修講師
に直結。オンライン完結・24h学習OK。詳細は公式サイトへ。

FAQ

Q. 被害時の初動は？

録音・スクショで証拠保存→上司と相談窓口へ同時報告→独断の謝罪・金銭約束は避ける。

Q. 誰でも資格を取れる？

はい。年齢・職歴不問で受講可能。小売・医療・介護・学生など幅広く活用されています。

※本記事は一般情報です。個別案件は弁護士・社労士など専門家へご相談ください。