ディズニーリゾート（TDR）「カスハラはお断り」に学ぶ最新のハラスメント対策

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 毎日新聞

引用内容:
東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランド（千葉県浦安市）は18日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を発表。客の言動がカスハラに当たると判断した場合、東京ディズニーランドや東京ディズニーシーなどの施設利用を断るほか、状況次第では警察への通報も辞さない考えを示しました。これは2024年に厚生労働省が企業にカスハラ対策を義務付ける方針を打ち出したことを受け、社内調査で一定数の被害が確認されていたことが背景にあります。

■ 問題点の把握

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、企業や店舗、公共機関などの従業員に対して、過度な要求や暴言、威圧的態度などで精神的苦痛を与える行為を指します。従来、顧客は「神様」とされる風潮があり、従業員側が多少の不当な要求にも我慢を強いられてきたケースが多く見受けられました。
しかし近年、企業の労働環境改善や社会的な価値観の変化により、カスハラを容認しない動きが活発化しています。実際に今回のオリエンタルランドのように、著名な企業が顧客対応の方針を明確にすることで、従業員の労働環境を守ろうとする取り組みが進んでいます。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  従業員がカスハラ被害を受けても、「顧客には逆らえない」「言い返すことはできない」という考えが根強い現場ほど、問題が表面化しにくい傾向があります。管理職や周囲の同僚も同じ考えを共有していると、被害者が声を上げづらく、無理を重ねてしまうケースが多発します。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラについては法的に一定の整備が進んでいる一方で、カスハラはまだ直接規定する法律が存在しません。2024年に厚生労働省が「企業にカスハラ対策を義務付ける方針」を発表しましたが、具体的なガイドラインや罰則はこれから整備・周知される段階といえます。そのため、多くの企業がどこまで厳しく対応していいのかを判断しかねているのが現状です。
• 対応体制の未整備
  カスハラ被害を想定したマニュアルや、被害者が安心して相談できる外部窓口が整っていない職場も少なくありません。企業としてカスハラに対処する意欲があっても、実際にどのような手順で加害者（客）の行動を止め、従業員を守るかが具体化されていないため、現場で混乱を招くことがあります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラをはじめ、労務トラブルを包括的に予防・解決するためには、組織として明確なルールづくりが不可欠です。以下では、ハラスメント対策の専門資格「雇用クリーンプランナー」の視点から、カスハラへの具体的な対応策をまとめます。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

まず重要なのは、カスハラ被害が発生した際に証拠をきちんと残すことです。
・店頭や施設、コールセンターでの会話を録音・録画できる仕組みを整備する
・暴言や脅迫的なメール・SNSメッセージは保存し、日時と内容をメモする
こうした証拠は、加害者への適切な対処や、従業員を守るための法的措置を検討する上で欠かせません。厚生労働省が運営する「明るい職場応援団」（https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/）でも、様々なハラスメント事例と対処法の情報を得られるので、参考にしましょう。

● マニュアルと相談体制の整備

雇用クリーンプランナーは、社内のハラスメント防止ルールや相談窓口設計の専門家として活躍できます。具体的には以下のような施策が考えられます。

• 「カスハラとは何か」を具体的な事例とともに定義づけ、社内研修で周知する
• 相談窓口を明示し、被害を受けた際にどう行動すればいいかを分かりやすく説明
• 上長や同僚が被害を目撃・報告したときに対応するためのガイドラインを用意

大切なのは、被害が起きた後の対処だけでなく、予防策として「顧客にどのように対応するか」について従業員へ教育を行うことです。オリエンタルランドのように企業姿勢を明文化し、一般に公開することで、顧客側にカスハラ行為を許さないというスタンスを示すのも効果的です。

● メンタルケア体制との連携

カスハラ被害は、被害者に強い心理的ストレスを与えます。社内で対処が完結しない場合には、公認心理師や産業医との連携を強化して、被害者のメンタル面をサポートしましょう。
社労士とも協力して、休職や配置転換など従業員を守るための制度を見直すことも必要です。精神的ダメージが深刻化する前に適切な支援を提供することで、長期的な休職や離職を防ぐことにつながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドが打ち出した「カスハラはお断り」という方針は、従業員を守り、健全な職場環境を維持するために画期的な一歩と言えます。
一方で、カスハラの問題は特定の企業やサービス業に限らず、あらゆる業界・組織で起こり得るものです。もしあなたの職場でカスハラ被害が疑われる場合は、決して我慢せずに声を上げ、社内の相談窓口や自治体の労働相談窓口、弁護士などに協力を仰ぎましょう。
ハラスメント対策は、企業側が従業員を守る姿勢を明確に打ち出すことで初めて機能します。「お客様は絶対正しい」という神話にとらわれず、企業と従業員の双方が持続的に成長できる環境を作り出す努力が求められます。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できる実践的なスキルを学べるため、オンライン完結で忙しい方でも無理なく取得できます。
企業の人事部門や総務部門はもちろん、福祉業界や学生の方にも人気の高い資格となっており、ハラスメント防止に対して多角的な視点からアプローチできるのが大きな魅力です。
詳しくは公式サイト：https://caa.or.jp をご覧ください。
あなたの職場でも、ハラスメントゼロを目指す第一歩として、資格取得を検討してみてはいかがでしょうか。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まず証拠を確保し、社内相談窓口や外部相談機関（労働局・弁護士会など）に速やかに連絡してください。状況によっては警察へ通報することも検討し、決して一人で抱え込まないようにしましょう。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講可能です。人事部門・福祉業界・学生の方など幅広い層から注目を集めており、オンライン完結なので忙しい方でも学びやすいのが特徴です。詳しくは公式サイトをご覧ください。

カスハラ被害は、業界を問わず誰にでも起こり得る問題です。ディズニーリゾートのような大規模施設でも例外ではありません。だからこそ、社会全体でハラスメントを許さない姿勢を共有し、法整備と対策を進める必要があります。雇用クリーンプランナーのような専門知識を学び、ハラスメントゼロの職場づくりを目指していきましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。