「カスハラ問題」から学ぶ最新のハラスメント対策と労務トラブル防止策｜雇用クリーンプランナー

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 読売新聞オンライン

引用内容:
2024年に大きく注目を集めた「カスハラ（カスタマーハラスメント）」について、東京都で全国初の防止条例が成立し、その他自治体や政府レベルでの法整備が進む見込み。企業や自治体はカスハラ対策のマニュアル化・AI技術の活用・相談体制の整備などに動き出している。背景には、SNSの急速な普及やデフレ長期化などによる消費者の発言力強化、不寛容社会の広がりなどがある、と報じられています。
（出典：読売クオータリー2025冬号 ほか）

■ 問題点の把握

近年、「ハラスメント」という言葉は非常に広範に使われるようになりました。代表的なパワハラやセクハラだけでなく、マタハラ（マタニティハラスメント）、モラハラ（モラルハラスメント）、さらにはハラハラ（上司の指示をハラスメントと過剰に主張する行為）など、社会には多様なハラスメントが存在します。
そうした中、2024年に一気に認知度が高まったのが「カスハラ（カスタマーハラスメント）」です。小売業や外食産業、運輸業など、顧客との接点が多い業界で増加傾向にあり、従業員を精神的・肉体的に追い詰める深刻な問題として注目されています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 消費者の発言力が強まる背景
  昔と比べ、消費者と企業の情報格差は大きく縮まりました。SNSや口コミサイトの普及により、1人の顧客が受けた不満が一気に拡散し、企業側が大きなダメージを受けるケースも増えています。この「消費者の声が大きくなった」状況が、行き過ぎたクレームや暴言に拍車をかけ、結果としてカスハラを引き起こしやすくしていると考えられます。
• 法整備が追いつかず、境界線が曖昧
  パワハラは労働施策総合推進法、セクハラは男女雇用機会均等法などで防止策が義務化されましたが、カスハラに関する明確な法律はまだ整備途上です。東京都のカスハラ防止条例も罰則規定のない「理念条例」であり、正当なクレームとハラスメントの線引きが難しいという課題を抱えています。こうした未整備の状況が、現場レベルでの対応を複雑化しています。
• 企業・自治体・個人の対応課題
  カスハラへの具体的な対策を講じていない企業は少なくありません。特に中小企業では、労務トラブルを防ぐ明確なマニュアルや相談窓口の整備が追いついていない場合が多いのが現状です。さらに自治体や公共サービスの現場でも、名札をイニシャル表記にするなどの対策は進んでいるものの、従業員への精神的負担を軽減する仕組み作りは、まだ道半ばです。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブル防止に特化した専門資格です。以下では、資格保有者の視点から考えられる具体的な取り組みや有効施策を整理してみましょう。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラを受けた際には、その録音・録画・メモなどの形で証拠を可視化することが重要です。特に近年は、厚生労働省の支援ツールや各種アプリを活用して会話の記録を残す動きが広がっています。
現場担当者のメンタルケアにも役立ち、後日、第三者による状況確認が可能になるため、企業としても迅速かつ公正な対応を取りやすくなります。

● マニュアルと相談体制の整備

カスハラにどう対処するかを、具体的な事例や対応フローを交えて明文化するのがポイントです。
雇用クリーンプランナー資格保有者は、ハラスメント防止のための規定づくりや研修資料作成に携わることが多く、最新の法改正や条例動向に沿ったマニュアルを作成できます。事後対応だけでなく、防止策を常にアップデートしていくことが肝心です。

● メンタルケア体制との連携

カスハラを受けた従業員は、うつ病や適応障害などに発展するリスクも指摘されています。
産業医や社労士、公認心理師といった専門家と連携し、「何かあったら気軽に相談できる」環境を社内に整えることが重要です。従業員のメンタルヘルスを守ることは、生産性向上にも繋がりますし、企業リスクを抑えるメリットも大きいでしょう。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは、どの職場・業種であっても起こり得る重大な労務トラブルです。「自分の職場とは無縁だ」と考えがちですが、消費者とのやり取りがある限りリスクはゼロではありません。
一方で、正当なクレームをカスハラと混同してしまうと、企業側が適切なサービス向上のヒントを見落としかねません。対応マニュアルや相談窓口を整え、“正当な要望には真摯に応える・悪質行為には毅然と対応する”という方針を明確にしましょう。
もし明らかな暴言や脅迫、身体的危害に及ぶ可能性がある場合は、警察への通報や弁護士への相談も検討すべきです。特に深刻化してメンタルヘルスに不調をきたした場合は、行政の労働相談窓口や弁護士、社労士に早めに相談し、適切なサポートを受けることを強くおすすめします。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応など、組織のコンプライアンス強化と従業員保護に直結するノウハウが身につきます。
オンライン完結で24時間いつでも学習可能なので、忙しい社会人にも学びやすい仕組みが整っています。詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を確保しましょう。録音・録画ややり取りのメモを残し、社内の相談窓口または外部の公的相談機関に速やかに連絡してください。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴は問いません。人事部門でのキャリアアップを目指す方、福祉業界や学生の方にも幅広く支持されています。

また、「自社の事例はどこまでがカスハラに当たるのか」といった迷いやご質問があれば、弁護士や社労士、そして「雇用クリーンプランナー」にご相談いただくのも有効です。
ハラスメント対策の実例や最新情報を知りたい方は、過去記事や各種資格案内へのリンクもぜひご覧ください。企業のコンプライアンス強化と従業員の心身を守るため、今こそ具体的な行動を起こしましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。