カスハラ防止条例いよいよ施行へ。企業が備えるべき具体策と雇用クリーンプランナーの視点

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 日本人材ニュース

引用内容:
東京都で2025年4月に施行されるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例と、それを受けた企業の対応策が話題となっています。さらに「改正労働施策総合推進法」によるカスハラ防止措置の義務化が通常国会で審議される予定で、早ければ2026年度にも全国的に企業の対応が義務づけられる可能性があります。
従来の「顧客第一主義」とは異なる視点で、企業が従業員をカスハラ被害から守る必要性が増してきており、具体的な取り組みとして、対応マニュアルの策定やハラスメント相談窓口の設置などが求められています。これらの対策を怠った場合、雇用契約上の安全配慮義務違反に問われるリスクが高まると専門家は警鐘を鳴らしています。

■ 問題点の把握

今回のニュースで大きく取り上げられているのは、東京都で4月に施行されるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例に関する話題です。近年、パワハラ防止法が施行され、ハラスメント相談窓口の設置をはじめとした「職場改善」への意識が高まっている中、「顧客からの過度なクレーム」や「企業間取引における不当な要求」などのカスハラが深刻化しています。
カスハラはカスタマー（顧客や取引先）が優位な立場を利用して、従業員に対して過剰な要求や暴言、ネット誹謗中傷などを行う行為を指します。これらは通常の労務トラブルとは異なる性質を持ち、社内でのパワハラやセクハラとはまた別の対策が必要とされます。顧客・取引先との関係を重視するあまり、企業側がハラスメント対策を後回しにしてきた傾向がある中で、条例施行と法改正がその流れを大きく変えようとしているのが特徴です。

■ 問題点・深刻化する理由

• 顧客第一主義の副作用
  多くの企業が「顧客は神様」という価値観を前提に、クレーム対応を現場任せにしてきました。結果、従業員が過度な要求を受け入れ続け、心身を壊してしまうなどの労務トラブルが増加。パワハラ防止法で社内のパワハラ対策は進む一方、カスハラ対策が後手に回っていたケースが見られます。
• ネット誹謗中傷やSNSの拡散による被害拡大
  従来の対面や電話でのクレームだけでなく、SNSで誹謗中傷が拡散されることで、企業や従業員の評判を深く傷つける事例が増えています。情報拡散のスピードが速く、企業が迅速に対応しなければ被害が拡大する恐れがあります。
• 企業間取引でのハラスメントも顕在化
  カスハラはBtoCだけでなく、下請けや取引先に対する不当な要求などBtoBの場面でも生じます。従来、パワハラ防止法の枠外で扱われてきた領域ですが、取引先からの高圧的な要求や暴力的言動が「カスタマーハラスメント」に該当する場合もあり、対策が急務となっています。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラ防止法制の動きに伴い、企業はパワハラ防止法と同様、従業員を保護するための雇用管理上の措置を早急に講じる必要があります。ハラスメント対策や労務トラブル解決に精通する「雇用クリーンプランナー」の視点からは、以下のような対策が考えられます。

● カスハラ対応マニュアルの策定と社内周知

まず取り組むべきは、カスハラの定義と具体的事例、そして対応フローを明文化したマニュアルを作成し、全従業員に周知することです。
マニュアルには「どの程度の要求や行為を“過剰”と判断するか」「どの段階で上司やハラスメント相談窓口へエスカレーションするか」など、具体的な判断基準と手続きを記載します。これにより、従業員が不安なく対応できる体制が整い、企業としても一貫した方針で顧客対応が行われるようになります。

● ハラスメント相談窓口の整備と外部連携

パワハラ防止法でも求められている「ハラスメント相談窓口」は、カスハラ防止においても大きな役割を果たします。従業員が顧客からの不当な要求や脅迫的言動に悩んだ際、すぐに相談できるよう周知徹底することが大切です。
また、状況によっては弁護士や警察との連携が必要になるケースもあるため、外部専門機関とのルートを確保しておくことをおすすめします。雇用クリーンプランナーが企業と外部機関をつなぎ、迅速な解決を図る事例も増えています。

● 社内研修・シミュレーションで意識を高める

カスハラ対応は、実際の場面で適切に行動するための準備が欠かせません。従業員向け研修では、実際に起こり得るカスハラ事例をもとに対応をシミュレーションし、どのようにクレーム対応を切り上げるか、どうやって上司に相談するかを確認します。
ここでは、パワハラ防止法や労働契約法の安全配慮義務に関する知識も合わせて学ぶことで、「カスタマーへの対応＝従業員を守るための義務」という意識を根付かせる効果が期待できます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

4月に東京都で施行されるカスハラ防止条例、そして今後予定される「改正労働施策総合推進法」のカスハラ防止措置義務化は、企業にとって無視できない大きな法的・社会的要請です。パワハラ防止法などの既存のハラスメント対策と同じように、従業員の「ハラスメント相談窓口」を整備し、マニュアルや研修を通して適切な対応を啓発することが不可欠となります。
もし職場で顧客からの過度な要求や暴言に悩んでいる場合は、早期に上司や人事部門へ報告し、状況改善を目指しましょう。必要に応じて弁護士や公的機関へ相談し、労務トラブルの長期化や従業員のメンタル不調を防ぐことが大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

今後さらに重要度を増すカスハラ対策や労務管理の専門知識を体系的に学べる資格として、「雇用クリーンプランナー」が注目されています。
この資格を取得すると、パワハラ防止法をはじめとするハラスメント対策の法的根拠や、ハラスメント相談窓口の設置・運用、具体的な職場改善の事例などを包括的に学べます。企業内で労務トラブル防止に積極的に関わるほか、外部コンサルタントとして組織のハラスメント防止を支援する道も開けるでしょう。
詳細は公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。