介護現場を襲うカスタマーハラスメント──改正法成立から学ぶ最新対策と『雇用クリーンプランナー』

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: JOINT介護ニュース

引用内容:
介護職へのカスタマーハラスメント（カスハラ）を取り上げた国会審議で、改正労働施策総合推進法が成立。事業者に「カスハラ対策を雇用管理上の措置義務」として課すことが明文化された。UAゼンセン・日本介護クラフトユニオンの村上久美子副会長は参考人質疑で「介護職の4割がハラスメントで離職を検討」と報告。処遇改善（賃金向上）が根源的解決策との認識が政労使で共有された。

■ 問題点の把握

介護職は利用者や家族との距離が近く、暴言・暴力・過度な要求が発生しやすい職種です。
厚労省調査（2023年度）では、接客頻度が高い職種ほどカスハラ経験率が高く、介護分野では睡眠障害16.7％・欠勤増5.7％・通院3.8％のメンタル不調が確認されています。
人手不足が深刻な業界で離職を誘発するハラスメントは、サービス崩壊リスクへ直結します。

■ 問題点・深刻化する理由

• 慢性的な人員不足と低賃金
  職員が不足し交代要員がいないため「言われても我慢」が常態化。低賃金ゆえに社会的地位が低く見られ、ハラスメントを受けやすい。
• 介護保険サービスに対する誤解
  「利用者はお客様」「介護は奉仕」という誤認が、不当要求を助長。
• 相談ルートの未整備
  中小事業所が多く、カスハラ対応マニュアルやEAP（従業員支援プログラム）がないケースが多数。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

『雇用クリーンプランナー（以下ECP）』のカリキュラムは、ハラスメント対策と労務コンプライアンスを「制度設計→運用→検証」のループで学びます。介護現場に適用する実務ポイントを４点に整理します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

インカム録音・施設内カメラ・ケア記録アプリを活用し、暴言・威嚇の日時・発言を時系列で保存。職員は「録音させていただきます」と宣言して抑止効果を高める。

● マニュアルと相談体制の整備

ECPが作成支援したひな形をベースに、①行為類型（暴言型／長時間拘束型など）
②一次対応フロー（複数名対応→管理者引継ぎ）
③警察・行政通報基準を明文化。離職を防ぐため、外部EAP窓口と24時間チャット相談を設置。

● メンタルケア体制との連携

公認心理師と月次ストレスチェックを実施し、ECPが分析レポートを管理者へ提示。高ストレス職員には早期カウンセリングを案内し、セルフケア研修をオンラインで提供。

● 処遇改善と専門性アピール

賃金テーブル公開とキャリアパス制度を整備し、「専門職としての社会的地位」を内外に宣言。ECPは助成金・加算制度の活用提案を行い、処遇改善を財源面から支援します。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは「介護の質」を下げ、利用者自身の不利益にもつながります。
今日からできる３ステップ：

1. ハラスメントを受けたら10分以内にメモと録音保存
2. 管理者と労基署・労働局相談ダイヤル(0120-154-052)へ共有
3. 就業規則と利用契約書にハラスメント禁止条項を追記

小さな行動があなたと仲間を守ります。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

『雇用クリーンプランナー』は、ハラスメント対策と労務トラブル予防を体系化した国内初の専門資格です。
◎ 介護事業所向けマニュアル策定
◎ 研修講師派遣（カスハラ応対・メンタルケア）
◎ 助成金活用・加算取得のコンサル
が 1 資格でカバーでき、オンライン完結・24時間学習可能。
有資格者500名超が医療福祉・自治体・企業で活躍中。
詳細はこちら：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. 介護現場でカスハラを受けたら最初に何をすべき？

録音・メモで証拠を確保し、上司と相談窓口に即共有。必要に応じて家族との契約内容を再確認し、改善要請文書を送付してください。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取得できますか？

年齢・職歴不問で受講可能。介護・医療・教育・接客業の方に特に人気です。

Q. 事業所向け研修を依頼するには？

ECPネットワークがオンライン／対面で講師派遣します。事例ワークとロールプレイで即現場活用できる内容です。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士・社会保険労務士または各自治体の相談窓口へご相談ください。