兵庫区役所窓口で起きた「カスタマーハラスメント」逮捕事例に学ぶ最新ハラスメント対策｜雇用クリーンプランナー

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 神戸新聞NEXT

引用内容:
兵庫県神戸市・兵庫区役所の窓口で対応した生活支援課職員（63）の両肩をつかんだとして、公務執行妨害の疑いで53歳の無職男性が現行犯逮捕された。同日だけで数回訪庁し「空き巣が入るから鍵を替えてほしい」と繰り返すなかで興奮、暴力的行為に至ったとされる。

■ 問題点の把握

本件は公務員窓口への暴力という形で顕在化した「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。
自治体職員は住民サービスという公共性の高い業務ゆえに対応拒否が難しく、物理的接触・暴言・過剰要求のリスクが絶えません。
一方で、民間企業の窓口と比べて
・暴力・暴言を警察沙汰にしにくい
・相談手順やマニュアルが部署ごとに散在
という特殊事情があり、ハラスメント対策が後手に回る傾向が指摘されています。結果として労務トラブル・職員離職・住民サービス低下の悪循環が加速しかねません。

■ 問題点・深刻化する理由

• 相談体制の「縦割り」問題
  生活支援課・福祉課など窓口が多岐にわたり、統一マニュアルや共通データベースが整っていない自治体も少なくありません。そのためナレッジ共有が遅れ、同様のハラスメントが繰り返し発生しがちです。
• 法制度のグレーゾーン
  労働施策総合推進法（パワハラ防止法）は労働者間の行為が主眼で、「住民→公務員」の暴力・暴言は直接の保護対象外。自治体独自の指針や条例がないと、カスハラ対応の基準が曖昧なままです。
• 職員メンタルヘルスへの影響
  物理的暴力のみならず、連日のクレームや脅迫的言動はPTSD・うつ病の引き金になります。
  相談ルートが不透明だと「仕事だから我慢」という沈黙が蔓延し、長期休職→人員不足→サービス低下のスパイラルに陥ります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

雇用クリーンプランナー資格で学ぶ“予防・初動・再発防止”の観点から、有効な対策を3ステップで解説します。

●証拠の可視化で自衛力を高める

録音・録画と行為記録シートを徹底し、いつ・誰が・何をされたかを即時入力。
厚労省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠したチェックリストを庁内共有ドライブに格納し、証拠保全の標準フローを可視化します。

●マニュアルと相談体制の整備

雇用クリーンプランナー有資格者が中心となり、一次相談→状況把握→警察連携のプロトコルを策定。
Eラーニング＋年2回ワークショップで全職員に浸透させ、窓口職員の「通報ハードル」を下げます。過去のハラスメント事例をケーススタディ化し、再発防止へ活用します。

●メンタルケア体制との連携

産業医・公認心理師・社労士で構成するリエゾンチームを庁内に設置。
暴力・暴言が発生した当日中にストレスチェックとカウンセリング予約を行い、PTSD・休職リスクを早期に低減。国家公務員共済組合連合会など外部EAPと連動すれば、専門医紹介もスムーズです。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

「区役所でのカスハラ」は決して他人事ではありません。

• 被害を受けたら証拠確保→上司・相談窓口へ即報告
• 管理職はヒヤリ・ハット事例を週次で共有し、再発防止策をアップデート
• 自治体は第三者委員会を設置し、調査の透明性を確保

今日の小さな一歩が、明日の住民サービス向上と職員の安心につながります。
「仕組みをつくり、文化を変える」──その鍵を握るのが雇用クリーンプランナーです。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

雇用クリーンプランナーは、ハラスメント対策と労務トラブル予防を専門的に学べる国内唯一の資格。
◆自治体マニュアル整備　◆庁内研修講師　◆相談窓口運営など、取得翌日から実務に活かせます。
オンライン完結・24時間受講可・最短1か月修了で忙しい公務員にも最適。
キャンペーン情報・受講者インタビューは公式サイトへ：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. 区役所でカスハラを受けた場合、警察に通報してよい？

職員の安全が脅かされる場合は即110番が原則です。併せて庁内危機管理担当へ報告し、通報基準を共有しましょう。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は人事担当でなくても役立つ？

窓口職員・総務・現場管理者などハラスメントの一次対応を担う全職種で実務メリットがあります。

Q. 資格取得後のキャリアパスは？

自治体のハラスメント対策責任者、民間委託先へのコンサル、社労士事務所と組んだ外部講師など幅広い道が開けます。

※本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言を行うものではありません。具体的な事案については弁護士または自治体の相談窓口にご相談ください。