大塚商会がカスタマーハラスメント（カスハラ）方針を策定。都条例施行前に企業対応を強化【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 日本経済新聞

引用内容:
大塚商会は2025年3月12日、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する基本方針を策定したと発表しました。4月に東京都で施行されるカスハラ防止条例に先駆けて、SNS上などでの威圧的行動や誹謗中傷をカスハラと明示的に定義。報告体制を強化し、必要に応じて警察や弁護士など外部機関と連携する姿勢を打ち出しています。大塚商会では企業向け情報システムや「たのめーる」などのカタログ通販サービスを提供しており、顧客対応の現場でのカスハラ対策が急務となっています。

■ 問題点の把握

今回のニュースが取り上げるのは、4月に施行される東京都のカスハラ防止条例を受け、大塚商会が自社の従業員をカスタマーハラスメントから守るための方針を策定したことです。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業の従業員に対して過度なクレームや要求、威圧的な言動、SNSでの誹謗中傷など、不当な負担を強いる行為を指します。近年、社会問題化しており、厚生労働省は企業向けに「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表しています。
大塚商会は企業向け情報システムの構築やオフィス用品通販サービス「たのめーる」を扱っているため、BtoB・BtoC双方で顧客対応の機会が多く、労務トラブルのリスクが高い業種といえます。特に、SNSでの誹謗中傷や長時間の拘束・居座りなど、パワハラ防止法ではカバーしきれない「カスハラ」への対応をいかに円滑に進めるかが焦点となります。

■ 問題点・深刻化する理由

• 「顧客第一主義」とのバランス
  サービス業や通販ビジネスでは顧客満足が重視されるため、理不尽なクレームにも対応せざるを得ないという風潮があります。これが従業員のストレスを増幅し、職場改善が進まない原因となりやすいです。
• SNS誹謗中傷の迅速な拡散
  不当なクレームがSNS上で拡散されると、企業イメージの毀損や従業員個人への攻撃がエスカレートしがちです。こうしたネット上の発信は「労務トラブルの深刻化」や「相談窓口への駆け込み」のきっかけにもなるため、企業として早急な対応が不可欠です。
• 東京都カスハラ防止条例の影響
  東京都が4月にカスハラ防止条例を施行することで、都内企業だけでなく、取引先や関係事業者にも「具体的なカスハラ対策を講じる」動きが高まります。大塚商会のような大手企業が先行して方針を示すことで、業界全体への波及が期待される一方、実効的な職場改善が求められます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラへの対応は、パワハラ防止法の枠外ながら、労務トラブルとして深刻化しやすい課題です。ハラスメント対策の専門家「雇用クリーンプランナー」の立場から、大塚商会の方針を踏まえた対策を考察します。

● カスハラ定義の明確化と社内マニュアル整備

大塚商会が行っているように、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、社内規定やマニュアルを作成することが有効です。具体的には以下の項目を明文化するとよいでしょう。
・何がカスハラに該当するか（長時間の拘束、暴言、SNS誹謗中傷など）
・どのような段階で上司や専門部署に報告するか
・被害を受けた社員が受けられるサポート体制（メンタルケア、カスハラ相談窓口）
社員への研修や啓発セミナーを通じて、定義や対応策を周知徹底させることが大切です。

● 外部機関や法的手段の活用

カスハラが悪質化した場合、警察や弁護士など外部機関と連携することで、トラブルの拡大を防げます。大塚商会は方針の中で「警察や弁護士などの外部機関と連携」と明記しており、これにより加害行為への適切な対処が可能となるでしょう。
また、SNS上での誹謗中傷が相次ぐようなケースでは、削除依頼や発信者情報開示請求の手続きを検討することも視野に入ります。

● 被害者のメンタルケアと相談窓口強化

カスハラに遭遇した社員は、強い精神的ストレスを感じる場合があります。企業としては、産業医やカウンセラーとの連携を強化し、被害者への早期ケアを行うことで、離職や長期休職といった労務トラブルの拡大を防げます。
また、相談窓口への通報が適切に処理される体制を確立し、報復や社内評価への影響を恐れずに通報できる環境づくりが欠かせません。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

大塚商会が「カスタマーハラスメントの基本方針」を策定したのは、都内でカスハラ防止条例が施行される4月を見据えた先行的な取り組みです。これは、サービス業やBtoB取引を問わず、多くの企業にとっても対岸の火事ではありません。
従業員が理不尽な要求や暴言にさらされれば、職場改善の遅れや生産性の低下、ひいては離職率の上昇につながりかねません。もし自分の職場でも「カスハラかもしれない」と思われるトラブルがある場合、早めにハラスメント相談窓口や上司、弁護士、公的機関へ相談し、問題が深刻化する前に対応策を講じることが重要です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスハラを含むあらゆるハラスメント対策や労務トラブルを解決するには、専門的な知識とノウハウが求められます。そこで注目されるのが「雇用クリーンプランナー」資格です。
この資格を取得すると、パワハラ防止法など労働関連法令だけでなく、カスタマーハラスメントの定義や事例対応、相談窓口の運用ノウハウなど、幅広いスキルを身につけられます。職場改善のキーパーソンとして、企業や公共機関での需要が高まっています。
詳しくは公式サイト：https://caa.or.jpをご覧いただき、ハラスメント防止と健全な労務管理を牽引するエキスパートを目指してみてはいかがでしょうか。

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。