東京ディズニーリゾート（TDR）の「カスハラ」対策がさらに強化へ――“出禁”方針と最新のハラスメント対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 朝日新聞デジタル

引用内容:
東京ディズニーリゾート（TDR）を運営するオリエンタルランドが、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を策定。カスハラにあたる行為が確認された場合、原則として施設やサービスの利用を断る、いわゆる“出禁”措置を講じる可能性があると発表しました。
厚生労働省が策定したマニュアルに準拠し、従業員への盗撮や居座り、SNSでの誹謗中傷などが判断基準に含まれ、警察への通報や法的措置も辞さない方針です。オリエンタルランドは「キャスト（従業員）の安心安全とサービス品質の維持のため」としています。

■ 問題点の把握

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客が企業や従業員に対して社会通念を逸脱した言動・要求を行うことで、相手に精神的苦痛や不当な負担を与える行為を指します。飲食店や小売業、自治体の窓口など、サービス提供の現場で急増中のハラスメントとして注目を集めています。
特に東京ディズニーリゾートのように多くのゲストを受け入れるテーマパークでは、キャスト（従業員）が「お客様は神様」という風潮のもと、理不尽な要求や暴言を受けても耐えざるを得ない状況が起こりやすいと言われてきました。今回のオリエンタルランドの基本方針は、そのような現状に対して「利用者側にも責任がある」という姿勢を明確化するものとみられます。

また、厚生労働省が作成したガイドライン（明るい職場応援団)では、カスハラとして認定される可能性のある行為として「過度に長時間の拘束」「業務外の個人的対応を迫る」「暴言や脅迫、誹謗中傷」などが挙げられています。サービス業だけでなく自治体や医療現場など、あらゆる現場で労務トラブルへと発展しやすく、ハラスメント対策の強化が強く求められているのが現状です。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  企業や施設の現場スタッフは、「顧客対応は自分の仕事」「嫌な思いをしても我慢しなければ」という考え方に陥りやすく、声を上げにくい状況が続いています。特にテーマパークでは「夢の国」のイメージが重視されるため、キャストが被害を訴えることをためらい、カスハラが潜在化しやすいと言われています。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラと比べ、カスハラを明確に規定する法律はまだ整備段階にあります。厚生労働省が企業に対してカスハラ対策を義務付ける方針を示していますが、罰則規定や具体的な適用範囲が明確化されておらず、企業側が実際にどこまで踏み込めるか不透明な部分があります。
• 対応体制の未整備
  カスハラを受けた従業員がどの部署や相談窓口に報告すればいいのかが明確になっていない企業や施設は多いのが実情です。また、いざ被害が起きても、法的措置や警察連携などの具体的な対策マニュアルを整備していない組織も少なくありません。その結果、被害者が泣き寝入りし、さらに被害が拡大してしまうケースもあります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

ハラスメント対策や労務トラブルの予防を体系的に学ぶことができる「雇用クリーンプランナー」資格の視点から、カスハラが疑われる現場で活用しやすい具体的な対策を以下にご紹介します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

まず第一に、被害を受けたり目撃した場合には証拠を残すことが大切です。
・暴言や脅迫的な発言を受けた際は、日時や場所、やり取りの内容を詳細に記録する。
・可能であれば録音・録画を行い、第三者でも確認できる形で保存する。
こうした証拠があれば、後から社内調査や弁護士・行政機関への相談時に客観的な資料として活用できます。
また、厚労省が運営する「明るい職場応援団」では、ハラスメント防止に役立つ事例集やツールが公開されています。定期的にチェックし、最新の対策情報を把握するようにしましょう。

● マニュアルと相談体制の整備

雇用クリーンプランナーの知見を活かし、カスハラ対策マニュアルの作成や相談窓口の一本化などを進めることが有効です。具体的には以下の取り組みが考えられます。

• 「カスハラ」「パワハラ」「セクハラ」など各種ハラスメントの定義や事例を整理し、従業員がわかりやすい形で周知する。
• 外部の弁護士・社労士などと連携し、社外相談窓口を設置することで、従業員が安心して情報を提供できる環境を整備する。
• 被害や加害が疑われる事案が起きた場合に備え、社内での対処フローを明記し、通報から解決までの手続きを可視化する。

こうしたマニュアルと相談体制が充実していれば、従業員も「早期に報告すれば組織が動いてくれる」という安心感を持ち、声を上げやすい職場環境が醸成されます。

● メンタルケア体制との連携

カスハラ被害は、長期間にわたるストレスや精神的ダメージをもたらすことがあります。
・産業医や公認心理師、社労士との連携を強化し、従業員が気軽に相談・受診できる体制作りを行う。
・就業規則を見直し、休職や配置転換など柔軟な働き方の選択が可能な仕組みを整備する。
特にサービス現場では、従業員が「お客様ファースト」という使命感を持って頑張りすぎるあまり、ストレスを自覚しづらいケースもあります。定期的なアンケートや面談を実施し、メンタル不調の早期発見に努めることが重要です。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

オリエンタルランドの“カスハラ出禁”方針は、サービス業におけるハラスメント対策が新たなステージに入った象徴的な例と言えます。
一方で、カスハラはディズニーリゾートだけの問題ではありません。飲食店や小売業、コールセンター、自治体窓口など、どの業界でも顧客からの理不尽な要求や暴言に悩まされる従業員が増え続けています。
もし「これはカスハラではないか」と疑われる事態が起きたら、証拠を確保し、早めに社内外の相談窓口や弁護士・行政機関に助けを求めましょう。企業や自治体側も、労務トラブルを未然に防ぎ、働く人が安心して職務に専念できる環境を整えるために、従業員保護の観点から対策を強化すべき時期に差しかかっています。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践的に学べる専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できる知識をオンライン完結で身につけられるため、24時間いつでも学習可能なメリットがあります。
企業の人事や管理職はもちろん、福祉業界や学生の方にも人気が高く、職場の安全衛生を高めるだけでなく、キャリアアップの一助にもなる資格として注目されています。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を残し、社内相談窓口もしくは外部の労働相談機関に速やかに連絡してください。録音やメモ、メールなど客観的な記録があれば、問題解決に向けて適切な手続きがとりやすくなります。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講可能です。企業内の人事や総務部門、福祉業界、そして就活中の学生など、幅広い層から人気を集めており、オンライン完結で学習しやすいのも特徴です。詳しくは公式サイトをご覧ください。

近年、カスハラを含むハラスメント対策は、労務トラブルを防ぐだけでなく、従業員が安心して働ける職場環境を確保するうえで欠かせない要素となっています。東京ディズニーリゾートのような大規模施設であっても例外ではありません。職場や組織が「お客様は神様」の精神を越えて、スタッフへの敬意と安全を守る姿勢を示すことが、これからのサービス業のスタンダードになると考えられます。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。