東京都のカスハラ防止条例へ向けたマニュアル案。電話対応ルールや土下座強要への毅然とした対策が明らかに【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: NHK首都圏ニュース

引用内容:
東京都は2025年4月から全国で初めてとなるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例を施行する予定で、これに合わせた対応マニュアル案を公表しました。具体的には、電話で長時間拘束された場合は一定時間で切ることを推奨するなど、実践的な対策を示しています。案には暴言や土下座の強要、過剰な要求などをカスハラの例として挙げ、録音・録画による抑止や警察との連携方針の検討などが含まれています。都は今年度中にマニュアルを策定し、業界団体ごとの指針づくりを促す方針です。

■ 問題点の把握

このニュースが取り上げているのは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する都の動きです。カスハラとは、顧客（または利用者）による迷惑行為や悪質なクレームを指し、店舗や事業者の従業員が過度なストレスや労力を強いられることが問題視されています。

特に接客業やサービス業では、顧客からの強いクレームや土下座の要求、長時間の電話拘束などが深刻な労務トラブルにつながり、従業員がメンタル不調や退職に追い込まれる事例が後を絶ちません。近年、パワハラ防止法の適用範囲やハラスメント相談窓口の設置が進む中、カスハラ対策の立法化・条例化が求められていました。

東京都の今回のマニュアル案は、全国で初めてカスハラ防止に特化した条例を施行する動きの一環であり、今後は業界団体ごとに具体的な対応策が作成される見通しです。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【悪質クレームの放置で労務トラブルが増加】
  顧客対応で生じるカスハラは、従業員への精神的・肉体的負担が大きいにもかかわらず、企業側が「顧客は神様」「売上が落ちるのを避けたい」という考えから放置すると、現場のモチベーション低下やメンタルヘルス悪化を招きやすくなります。
• 【電話や対面による長時間拘束と過剰要求】
  「商品の交換はできない」と何度説明しても納得せず、延々とクレームを繰り返すケースや、土下座の強要などの威圧的行為が後を絶ちません。客が一方的に会話を支配するため、従業員は適切な対応の判断がしづらく、ハラスメント行為が長引く恐れがあります。
• 【企業の対策不足と従業員保護の遅れ】
  カスハラ被害を受けた従業員が救済を求めても、内部のハラスメント相談窓口や法的サポートが十分でない企業が多いのが現状です。従業員が安心して声を上げられないために、問題が深刻化したり、結果として退職や長期休職へ追い込まれることも少なくありません。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

東京都が公表したマニュアル案では、録音・録画による抑止や電話対応時間の上限設定、土下座要求への毅然とした拒否など、具体的な対策が示されています。カスタマーハラスメントをはじめとする労務トラブルを未然に防ぎ、職場改善を進めるために、雇用クリーンプランナーの視点からいくつか具体策を考察してみましょう。

● 明確な「対応ルール」を策定し、全社員へ周知徹底

東京都のマニュアル案でも触れられているように、録音・録画の事前告知や電話対応の目安時間を設けることで、悪質なカスハラを抑止できる可能性があります。
企業や店舗の実態に合わせて「対応可能な時間」「提供できるサービスの範囲」などをあらかじめ明文化し、全従業員が共通の認識を持てるよう研修やマニュアル配布を行いましょう。
従業員が自信を持って「ここから先は応じられない」と言えるルールがあれば、ハラスメント行為のエスカレートを防ぎやすくなります。

● ハラスメント相談窓口やメンタルケアを充実させる

カスハラ対策には、被害を受けた従業員が適切なサポートを得られる仕組みが欠かせません。たとえば、外部の専門家（社労士、弁護士、心理カウンセラー）と連携したハラスメント相談窓口の運用や、必要に応じて法的支援やメンタルサポートを受けられる体制を整備することが重要です。
また、従業員がハラスメント被害を報告しても不利益を被らないよう、報復防止策や匿名性を担保する仕組みづくりが必要です。

● 警察や公的機関との連携方針を明確化

ニュースでも言及されているように、「迷惑行為がエスカレートした場合には警察通報もためらわない」という方針を企業内に周知することが推奨されています。
特に、暴力的な言動や土下座の強要など、刑法上の脅迫罪や強要罪に該当する可能性がある行為には迅速な対応が求められます。企業としては、どのタイミングで警察に連絡すべきか、担当部署はどこかなどをマニュアル化し、現場の従業員に把握させておくことが大切です。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

東京都が全国初となるカスハラ防止条例の施行に向けて、具体的な対応マニュアル案を示したことは、顧客対応で悩む多くの企業・店舗にとって大きな一歩です。
ニュース内容にもあるように、長時間の電話拘束や土下座要求など、明らかに業務を逸脱したクレームは“ハラスメント”と明確に位置付けることが不可欠です。パワハラ防止法などが浸透しつつある中、カスハラ対策も同様に早急な整備が求められています。

今後、条例の施行を機に各団体や企業が独自のマニュアルを作成する動きが加速するでしょう。読者の皆さんも、自社の現状を見直し、もし法的トラブルが疑われる場面がある場合には、早めにハラスメント相談窓口や弁護士、公的機関へ相談し、被害を最小限に食い止めることが大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスハラ問題をはじめとする労務トラブルやハラスメント対策は、一朝一夕で解決するものではありません。法律知識や実務対応のノウハウを体系的に学べる「雇用クリーンプランナー」資格は、企業や店舗における職場改善・雇用管理のスペシャリストを育成するための有力な手段です。

この資格では、パワハラ防止法を含むハラスメント関連法規や、ハラスメント相談窓口の運営、さらにカスハラへの実務的なアプローチなど、幅広いテーマを網羅的に学習できます。
雇用クリーンプランナーを取得した担当者が中心となり、社内の研修やマニュアル作成を推進すれば、従業員の安心・安全な就労環境を確立する効果が期待できるでしょう。

公式サイト：https://caa.or.jp
顧客第一主義を標榜しながら、従業員保護を後回しにしていないか、今一度チェックしてみてはいかがでしょうか。カスハラをなくし、すべての人が気持ちよく利用できる社会を目指すためにも、専門知識を備えた雇用クリーンプランナーは不可欠な存在です。

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。