横浜市のカスハラ対策から学ぶ最新のハラスメント対策――労務トラブルを防ぐ鍵は「雇用クリーンプランナー」にあり

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引用内容:
横浜市が「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策の基本方針を制定したとのこと。昨年度の実態調査では、市全体の72％の部署でカスハラ被害が確認され、特に住民と接する機会の多い区役所では88％に上る深刻な状況が明らかになりました。
精神的攻撃や誹謗中傷、身体的攻撃にまで発展するケースもあり、職員のなかには「心身に不調をきたした」と回答した人が667人に上るなど、深刻な実態が浮き彫りとなっています。市は相談体制の構築や弁護士・警察との連携を進め、被害抑止を図る方針です。

■ 問題点の把握

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客や住民などが理不尽な要求や執拗なクレームを行い、職員や従業員に精神的・肉体的苦痛を与える行為を指します。
近年、「ハラスメント対策」の一環としてカスハラが注目を集めていますが、企業だけでなく自治体や公共サービスの場でも深刻化しているのが現状です。特に住民対応が頻繁な市役所や区役所では、暴言や長時間拘束といった事例が相次いでおり、労務トラブルだけでなく職員の健康リスクにも直結する問題となっています。
横浜市のような大都市では人口規模が大きい分、住民からの要望も多岐にわたります。要望への対応が十分でないと感じた人が激しいクレームへと発展するケースもあり、結果的に「カスハラ」として表面化しやすい構造があります。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【理不尽な要求と対応時間の長期化】
  市役所・区役所の窓口では、住民からのさまざまな要望や意見を聞く必要があるため、職員は強く断ることが難しい立場にあります。結果的に執拗なクレームや長時間の拘束を受けやすく、職員側が適切に対処できないまま精神的に追い詰められるケースが多発しています。
• 【法整備・ガイドラインの未整備】
  パワハラやセクハラなどの労働環境におけるハラスメントは、労働施策総合推進法や男女雇用機会均等法などで防止措置が義務化されています。一方で、カスハラに関しては明確な法律がまだ整備途上のため、自治体や企業独自の方針で対応しているのが実情です。横浜市も独自の基本方針を打ち立てることで、被害を抑止しようとしています。
• 【相談窓口と組織対応の課題】
  カスハラを受けても、どこに相談すればいいか分からない・一人で抱え込むなどの問題が指摘されています。また、上司や組織が相談を受けても具体的な対処法が定まっていない場合、職員の負担が増すばかりでハラスメントを長期化させてしまう恐れがあります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、組織内外のハラスメント対策や労務トラブルを防止・解決するための専門資格です。企業だけでなく自治体などの公的機関でも、その知見を活かすことで従業員（職員）を保護し、安心して働ける環境づくりに貢献できます。
以下では、雇用クリーンプランナーの視点から考えられる具体的なカスハラ対策を紹介します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

ハラスメント対策において、証拠の確保は最も重要なステップです。
・録音：相手の暴言や脅迫的な言動を録音しておくことで、後から事実関係を確認しやすくなります。
・記録：日時や会話の内容、周囲の状況などを詳細にメモする習慣を持つと有効です。
厚生労働省も職場のハラスメント対策として記録の重要性を強調しています。参考リンク：厚生労働省：ハラスメント防止対策
こうした証拠があるかどうかで、事後の調整や法的措置の可否が大きく左右されます。

● マニュアルと相談体制の整備

カスハラ対策においては、「職員が迷わずに動ける明確なマニュアル」を作成し、組織全体に周知することが鍵です。
雇用クリーンプランナーの資格保有者は、マニュアル策定や研修の企画・実施をサポートできます。具体的には、以下のような対策が考えられます。
・「対応時間の上限設定」「相手が暴力的言動を示した場合の退席マニュアル」「録音・録画の告知」などを明文化
・相談窓口の拡充（人事部・管理職・外部専門家など複数ルートの確保）
・上司や管理者への報告フローの徹底（対応策をすぐに共有し、担当者が一人で抱え込まないようにする）
過去記事でも、【自治体におけるハラスメント相談体制の実例】をご紹介していますので、あわせてご参照ください。

● メンタルケア体制との連携

カスハラ被害は、暴言や脅迫を受け続けることで職員の精神的負担を増大させ、うつ病や適応障害などを引き起こすリスクがあります。
雇用クリーンプランナーは、社労士・公認心理師・産業医などと連携し、メンタルヘルスケアを組織的に導入する方法を提案できます。たとえば、
・定期的なストレスチェックやカウンセリングの実施
・長時間のクレーム対応など過度な負荷がかかった職員への早期フォロー体制
・休職や配置転換など柔軟な人事措置
を整備することで、深刻化を防ぎ、組織全体の生産性やモチベーションを維持することが可能です。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

横浜市の事例からもわかるように、カスハラは自治体だけでなく、あらゆる組織にとって切実な労務トラブルの一つとなっています。
「お客様（住民）は神様」という意識が根強い中でも、過度な要求や暴言は明確にハラスメントであり、職場環境や従業員の健康を蝕む深刻な問題です。
読者の皆さんの職場でも、次のような観点で見直してみてはいかがでしょうか。
・クレームや相談を受ける窓口に無理がかかっていないか
・明確な対応マニュアルが整備され、職員全体に周知されているか
・ハラスメント被害を受けた際の相談先や支援体制が確立されているか
もし現場で改善点が見つかったり、すでに被害が生じている場合は、早急に上司や人事部に報告し、必要に応じて弁護士や行政窓口へ相談してください。放置すれば職員の離職や組織イメージの悪化など重大な影響を及ぼしかねません。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できます。
オンライン完結、24時間いつでも学習可能。
自治体職員から企業の人事担当者、医療や福祉業界で働く方、さらには学生の方にも幅広く支持されています。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp
この資格を取得することで、組織やコミュニティのハラスメント対策を総合的にリードできるスキルが身につきます。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を確保し、社内相談窓口や上司に報告することが大切です。深刻な場合は弁護士や行政機関の相談窓口を活用しましょう。録音やメモ、メールの保存などを徹底し、一人で抱え込まないことがポイントです。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴不問で受講可能です。企業の人事担当者、自治体職員、福祉業界・医療業界の方など、幅広い職種の方がハラスメント対策の専門知識を習得するために取得しています。

今回の横浜市の事例は、現代社会で急増しているカスハラ問題を象徴する一例に過ぎません。自分の職場でも「他人事ではない」と感じた方は、この機会にぜひ具体的な行動を起こしてみてください。
もっと詳しく知りたい方は、当サイトの過去記事や関連情報をチェックしたり、雇用クリーンプランナー資格の詳細を確認してみるのもおすすめです。
ハラスメントのない健全な労働環境を目指すため、まずは正しい知識を身につけることから始めましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。