海老名市「カスハラ急増」から学ぶ最新のハラスメント対策と労務トラブル回避のポイント【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL:神奈川新聞

引用内容:
海老名市が職員を対象に実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）に関するアンケート調査で、回答した556人のうち約22％にあたる123人が「カスハラを受けたと感じたことがある」と回答。最も多いのは「長時間の拘束（窓口・電話等）」で77人、次いで「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」が75人、さらに「侮蔑・大声で威圧するなどの乱暴な言動」が70人に上りました。福祉関連やその他の窓口業務での事例が多く、今後は市が本年度中の対応指針の作成を検討しているとのことです。

■ 問題点の把握

近年、パワハラやセクハラだけでなく、カスタマーハラスメント（カスハラ）という新たな形のハラスメントが社会問題として注目を集めています。企業や行政の窓口業務、サービス業など、顧客と直接接する機会の多い業界では、「過剰な要求」や「繰り返しのクレーム」、「威圧的な言動」が頻繁に発生し、職員や従業員が精神的な苦痛を受けるケースが後を絶ちません。
今回の海老名市の調査では、福祉関連業務をはじめとする窓口対応の現場で長時間拘束される事案が突出しています。これは市民サービスの要として機能している行政機関だけでなく、一般企業においても同様の事態が多発していることを示唆し、深刻な労務トラブルの一因となり得ます。

■ 問題点・深刻化する理由

• 顧客至上主義の行き過ぎ
  「顧客は神様」という価値観が日本社会には根強く存在します。過度に顧客を優先するあまり、職員やスタッフの人権が軽視されやすい風潮があることも、カスタマーハラスメントが深刻化する背景の一つです。
• 法整備やガイドラインが未整備または周知不足
  パワハラ防止法など、ハラスメント対策に関する法整備は進んでいる一方で、カスハラに特化した明確な規定や指針はまだ十分とは言えません。自治体や企業ごとに対策がバラバラで、相談窓口やマニュアルが形骸化してしまうケースもみられます。
• 企業・自治体・個人の対応課題
  ・企業や自治体：
  1) 具体的な対応手順を盛り込んだマニュアルの整備
  2) 従業員や職員が安心して報告できる相談体制の確立
  3) 録音機能や時間制限など、現場負担を軽減する仕組みの導入・個人：
  1) 証拠をしっかり記録・保管しておく意識
  2) ハラスメント発生時に毅然と対応できる知識とスキル
  3) 外部の専門機関（弁護士・行政機関など）へ相談するための情報収集

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラを含むハラスメント対策、そして労務トラブルの予防を専門に学ぶ「雇用クリーンプランナー」からは、以下のような具体的な実践策が提案されます。

●証拠の可視化で自衛力を高める

カスタマーハラスメントの多くは口頭や電話で行われるため、録音機能やメモの活用が重要です。職員が理不尽な行為を受けても、録音を残していなければ事実確認が難しくなるケースが少なくありません。
また、厚生労働省の公式サイトや相談コーナーでは、各種ハラスメント事例や対策ツールを提供しています。こうした外部リソースを活用することで、証拠収集のポイントや報告の手順を把握し、自衛力を高めることが可能です。

●マニュアルと相談体制の整備

カスタマーハラスメントへの初期対応マニュアルや、窓口・電話対応での行き過ぎた要求をどのように遮断するかといった具体策をまとめたガイドラインは、現場スタッフの混乱を減らします。
雇用クリーンプランナー資格保有者は、こうしたマニュアルの策定や研修プログラムの企画に携わるスキルを習得しています。実務を通じて作成されたガイドラインを全職員へ周知徹底することで、深刻化する前に効果的な対応が期待できます。

●メンタルケア体制との連携

カスハラ被害を受けた職員は、精神的ダメージを抱えやすく、その影響が業務全体に波及する恐れがあります。産業医や公認心理師、社労士と連携しながら、必要に応じて相談窓口を複数用意するなど、職員が一人で抱え込まない体制づくりが不可欠です。
雇用クリーンプランナーは、労務トラブルの観点だけでなく、メンタルケアの専門家と連携したアフターフォローの重要性も理解しています。この総合的な対応こそが、ハラスメントの長期化を防ぎ、健全な職場環境を保つカギになります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラをはじめとするハラスメント問題は、どの組織や職種でも起こり得る深刻な課題です。今回の海老名市のアンケート結果のように、「大声で威圧する」、「同じクレームを繰り返す」といった行為は、当事者に大きなストレスを与えるだけでなく、組織全体の労働環境を悪化させ、最終的には労務トラブルや離職率の増加にも繋がります。
そうした状況を回避するためには、企業や自治体が積極的にハラスメント対策に取り組み、「実際に困ったときにすぐ使える指針や相談窓口」を整備することが不可欠です。被害を受けた場合には躊躇せず、弁護士や行政窓口（都道府県労働局など）への相談も検討しましょう。
過去の関連記事でもカスハラやパワハラ事例に対する具体的な対応策を紹介していますので、気になる方はこちらの過去記事も併せてご覧ください。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できる知識とスキルを学ぶことができ、オンライン完結で24時間いつでも学習可能。忙しい方でもスキマ時間を活用して学べるのが大きなメリットです。
詳しくは公式サイトをご覧ください：
https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

証拠を残し、社内相談窓口または外部相談機関に速やかに連絡してください。録音やメール記録などの証拠があると、より具体的な対処を進めやすくなります。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講可能です。企業内の人事・総務担当者、福祉業界のスタッフ、学生の方など幅広い層から注目を集めています。

「大声での威圧」や「過度な拘束」など、カスタマーハラスメントは見過ごしてしまいがちな重大な問題です。被害を受ける前に、あるいは被害が拡大する前に、ハラスメント対策や労務トラブルの予防策をしっかり身につけておきましょう。
資格取得についてさらに興味のある方は、当サイトの他の記事URLや公式サイトをぜひチェックしてみてください。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。