香川県「カスハラ」問題から学ぶ最新のハラスメント対策と労務トラブル予防――自治体が取り組む事例を踏まえて【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: NHK 高松放送局

引用内容:
香川県内の東かがわ市と土庄町で、住民などからの迷惑行為による自治体職員への被害を防ぐため「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に特化した基本方針を策定したとのことです。カスハラ防止に関する条例や取り組みが全国的に進む中、自治体としてどのように対応し、職員を保護するかが注目されています。
基本方針では、大声・暴言で職員を責め続ける行為や長時間の拘束、SNSへの個人名の投稿などを「カスハラ」として明示。東かがわ市では面談時間を30分以内に制限し、対応する職員が孤立しないよう複数人体制を整備。土庄町では大声や侮辱を繰り返す人には録音を告知したうえで退去を求めるなど、実効性を高める具体策を盛り込んでいます。

■ 問題点の把握

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、企業や自治体などの窓口で、顧客や住民が過度な要求や迷惑行為によって、従業員や職員に精神的・肉体的な苦痛を与えることを指します。
以前は、“お客様は神様”という考えが根強く、クレーム対応においても黙認されるケースが少なくありませんでした。しかし近年、社会全体でハラスメント対策の重要性が高まる中、カスハラも深刻な労務トラブルとして認識されるようになりました。
とりわけ地方自治体の窓口では、生活に直結する行政サービスを求める住民の要望が多様化・複雑化する一方、限られた人員で対応せざるを得ない事情があります。そのため、職員への不当な言動が起きやすく、対策が急務となっています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 公務員・従業員側の立場の弱さ
  住民や顧客からの要望を断りづらい、公務員・従業員の立場の弱さがカスハラを助長する要因となります。行政に従事する職員は「公僕」としての使命感が強く、苦情やクレームにも丁寧に対応しようとするあまり、ハラスメントを受けても我慢してしまうケースがあります。
• 法整備・ルールづくりの未成熟
  カスハラを直接規制する法律はまだ少なく、都道府県や市町村が独自に防止条例やガイドラインを作成している段階です。今回の香川県の事例は先進的といえますが、全国的にはまだ取り組みが十分に周知されていないケースも多いのが現状です。
• 対応マニュアルと人員の不足
  カスハラに対する明確な対応ルールが整備されていないと、担当者が1人で問題を抱え込むリスクが高まります。また、必要なときに複数名で対応できる人員体制がないと、長時間拘束や恫喝が繰り返されてしまい、深刻化する恐れが高まります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を専門的に学ぶ資格です。企業内のパワハラやセクハラだけでなく、顧客や住民からのカスハラに対しても適切なルールづくりやマニュアル整備を行うスキルを身につけられます。以下では、雇用クリーンプランナーの視点から自治体や企業で実践できる具体策をいくつかご紹介します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

ハラスメントの対応において最初に重視すべきは、証拠の確保です。大声や暴言を浴びせられた場合でも、その場で冷静に録音やメモを取るなどの対応が求められます。
また、職場での相談体制や事後報告のフローを明確化しておくことで、被害を受けた職員が孤立せずに適切なサポートを受けられます。厚生労働省もハラスメント対策のガイドラインや支援ツールを提供しているため、参考にするとよいでしょう。
参考リンク：厚生労働省：職場のハラスメント防止対策

● マニュアルと相談体制の整備

カスハラに対する具体的なマニュアルを策定し、組織全体で共有することが重要です。
雇用クリーンプランナーの資格保有者は、「対応ガイドラインの作成」「研修講師としての教育実施」など、組織内部のハラスメント対策を効果的に推進できます。たとえば、東かがわ市や土庄町のように“面談時間の上限設定”や“複数名での対応体制の確立”“SNS被害への削除依頼手順”などを明文化することで、職員が迷わず対応できる基盤ができます。
過去記事で紹介した「ハラスメント防止策まとめ」もぜひご覧ください：【過去記事：組織で行うハラスメント対策の実例】

● メンタルケア体制との連携

カスハラによって職員が強いストレスを受け続けると、うつ病などのメンタルヘルス不調に陥るリスクが高まります。
雇用クリーンプランナーは、社労士・公認心理師・産業医などと連携し、「定期的なストレスチェックの導入」「カウンセリング体制の確保」「産業医との面談ルールの整備」といった施策を提案できます。
精神的負担を早期に把握し、適切なケアを施すことが、長期的な職員定着と職場環境の安定につながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

今後、東京都などで「カスハラ防止条例」が施行されるように、自治体や企業でもカスハラに対する取り組みが急速に進むことが予想されます。香川県の東かがわ市・土庄町のように、迷惑行為の具体的な事例と対応策を明文化し、職員を保護する体制を整えることは、公共サービスの質と住民との良好な関係維持にとっても不可欠です。
読者のみなさんも、「自分の職場や地域では関係がない」と思わずに、カスハラ被害が起きていないか確認してみてください。万が一被害が発生している場合は、証拠の確保や早期相談が重要です。弁護士や行政の相談窓口を活用し、深刻化する前に対処することを強くおすすめします。
また、自治体や企業の方針に疑問がある場合は、追加の説明を求めたり、専門家にアドバイスを仰いだりすることも検討しましょう。ハラスメントを放置してしまうと、当事者のみならず組織全体が大きなダメージを被る可能性があります。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できます。
オンライン完結、24時間いつでも学習可能。
自治体職員や民間企業の人事担当者、福祉業界・医療業界など、さまざまな分野でその知識とノウハウを活かせます。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を残すことが最優先です。録音やメモを取り、社内や自治体の相談窓口に報告してください。深刻な状況であれば速やかに弁護士や行政機関へ相談することをおすすめします。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴不問で受講可能です。企業内人事・自治体職員・福祉業界・学生など幅広い層にとってハラスメント対策の武器になります。

記事を読んで「自分の職場でもカスハラ対策が必要かも」と感じた方は、ぜひ弊サイトの他の記事もご覧ください。
また、ハラスメント対策を本格的に学びたい方は「雇用クリーンプランナー」資格情報もチェックしてみてください。
トラブルを未然に防ぎ、安心して働ける環境をつくるために、行動を起こしましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。