JATAが「カスハラ対応」基本方針を策定！ 旅行業界に広がる理不尽クレーム対策と今後の課題【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 観光経済新聞

引用内容:
日本旅行業協会（JATA）は、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応を明文化した「基本方針」を策定し、2025年3月12日に会員会社へ通達しました。東京都のカスハラ防止条例施行や厚生労働省の企業対策義務化の動きを受けて、昨秋からワーキンググループで議論を重ねてきたといいます。
基本方針の中では、旅行事業者の従業員だけでなくフリーランスや経営者を含む全就業者の人権保護を強調。カスハラが発生した場合は誠意を持った対応と同時に毅然とした態度を示し、必要に応じて警察や外部機関と連携することを明記しています。今後は、東京都のガイドラインを参考にしたマニュアルをまとめ、2025年11月をめどに公開するとしています。

■ 問題点の把握

今回のニュースは、旅行業界を代表する日本旅行業協会（JATA）が「カスハラ（カスタマーハラスメント）」対策を本格化した点に注目が集まっています。カスハラとは、顧客や取引先が従業員へ理不尽な要求や言動を行うことで、精神的・身体的な苦痛を与える行為を指します。
旅行業界では、電話応対（コールセンター）や店舗カウンター、添乗など顧客と直接触れ合う業務が多く、過度なクレームや暴言、長時間の拘束などの労務トラブルが起こりやすいのが特徴です。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や、4月から東京都で施行されるカスハラ防止条例の動きを受けて、旅行会社や業界団体での対策強化が急務となっています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 「サービス業の顧客第一主義」とハラスメントの混同
  旅行業界では「お客様に満足していただく」ことが最優先とされ、従業員が無理に対応を強いられる風潮があります。結果、長時間クレーム対応や過度な要望に応じざるを得ず、心理的なストレスが増大してしまいがちです。
• 「SNS時代」での拡散リスク
  カスハラがSNSを通じて拡散されると、企業のイメージは大きく損なわれかねません。一方、悪質なクレームを逆手に取って企業やスタッフが逆にバッシングを受けるリスクもあり、迅速かつ適切な対応が求められています。
• 「フリーランスや外部スタッフ」の保護不足
  業界ではフリーの添乗員や契約スタッフが多い場合があり、従業員と同様にカスハラ被害を受けるリスクが高いにもかかわらず、企業の内部体制だけで保護しきれない問題も指摘されています。適切な雇用管理やハラスメント相談窓口を用意しなければ被害者が孤立する可能性が高いです。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

JATAが策定した基本方針やマニュアルづくりは、業界全体のカスハラ対策を大きく前進させる契機となるでしょう。しかし、各社が実際に「職場改善」「労務トラブル解消」を達成するには、以下のような具体的なアプローチが有効です。

● 周知徹底と「具体的事例」の共有

企業はまず、カスタマーハラスメントがどのような行為を指すのか明確に定義したマニュアルを作成し、全社員に周知する必要があります。
特に、コールセンターや店舗カウンターなど顧客対応の現場で、「暴言」「土下座の強要」「SNSでの誹謗中傷」などが発生した際の対応策を具体的な事例として示し、行動指針を一本化することで、従業員が混乱せずに対応できます。

● 相談窓口と外部連携の強化

業務でカスハラを受けた従業員やフリーランスが安心して声を上げられるよう、ハラスメント相談窓口の機能を強化することが欠かせません。
社内だけでなく、弁護士や雇用クリーンプランナーなど外部専門家との連携を確保し、匿名相談を可能とすることで報復を恐れずに実態を報告できる環境を整備します。また、特に深刻なケースでは警察への通報や法的措置を検討する体制も必要となります。

● BtoB取引での「対等な関係」確保とガイドライン

JATAの方針には、「事業者間取引でのカスハラ」も意識すると明記されています。たとえば、取引先企業から無理な要求や威圧的な態度を取られた際にも、早期に問題を共有し、契約書などに「ハラスメント行為の禁止」を盛り込むことで対処が可能です。
従業員自身が加害者とならないようなルール（相手企業を特別視せず、正規の手続きを踏むなど）もマニュアルに盛り込み、業界全体でクリーンな取引環境を守る姿勢が求められます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

JATAが「カスハラへの基本方針」を打ち出した背景には、旅行業界を取り巻くカスタマーハラスメントが深刻化し、多くの社員が業務ストレスや精神的負荷に悩まされている現状があります。
「お客様は神様」という風潮が根強い日本のサービス業では、特に旅行分野で長時間のクレーム対応や過度な要求が横行しがちです。もし、「カスハラかもしれない」と感じる状況が自社や自分の業務にあるなら、早めにハラスメント相談窓口や上司、公的機関へ報告することをおすすめします。トラブルが拡大すれば、社員のメンタルヘルスや企業イメージに大きな影響が及びます。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスタマーハラスメント、パワハラ、セクハラなど各種ハラスメント問題が増加する中、「雇用クリーンプランナー」資格を取得して対策を強化する企業が増えています。
同資格では、パワハラ防止法や労務管理の法的根拠、職場改善のための具体策、相談窓口運営ノウハウなどを体系的に学習し、実務に直結するスキルを身につけられます。
旅行会社やコールセンター、サービス業全般での労務トラブル解決に役立ち、組織全体のハラスメント対策をリードできるでしょう。詳細は公式サイト：https://caa.or.jpへ。
安心して働ける環境と高品質のサービスを両立し、顧客満足と社員満足を実現するために、ぜひ「雇用クリーンプランナー」資格の取得を検討してみてください。

※本記事は一般的な見解に基づくものであり、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談いただくことをおすすめします。