「カウンセラーの学歴をしつこく聞くのはカスハラ？」境界線から学ぶ最新のハラスメント対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: ダイヤモンド・オンライン

引用内容:
東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドが、顧客からの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する基本方針を策定。
たとえば、居座り・長時間拘束・従業員への盗撮やつきまとい・SNSでの誹謗中傷などをカスハラとして明記し、警察への通報や法的措置も辞さない姿勢を示しました。さらに、クレームとカスハラの境界線が曖昧になりやすい中で、事例を通じて企業や自治体がどのように対応すべきかが話題となっています。

■ 問題点の把握

近年、飲食・小売・テーマパークだけでなく、官公庁や自治体の窓口においても増加しているカスタマーハラスメント（カスハラ）。企業や公共機関が提供する商品・サービスに対する不満が、妥当な範囲を超えて職員を精神的・肉体的に追いつめる深刻な問題へ発展しています。
本来の目的である「正当なクレームや要望」から逸脱して、長時間拘束、威圧・脅迫、誹謗中傷などに至るケースは、早急なハラスメント対策を要する重大な労務トラブルです。

■ 問題点・深刻化する理由

• 【クレームとカスハラの境界が不明瞭】
  企業や行政機関にとって、正当なクレームであれば誠実に対応しなくてはなりません。しかし、「どこからがハラスメント行為なのか？」という明確な線引きが難しく、顧客対応の現場で職員が混乱しがちです。結果として、過度にクレームを優先してしまい、加害行為を助長する恐れもあります。
• 【法制度やガイドラインの整備不足】
  パワハラやセクハラに比べ、カスハラへの対応はまだ十分な法整備が追いついていません。一部の自治体では防止条例を施行し始めましたが、全国的なルールが確立しておらず、多くの企業は独自の試行錯誤を重ねているのが現状です。
• 【企業・自治体・個人の課題】
  過度なクレームが繰り返されると、労務トラブルやメンタル不調を引き起こし、企業や自治体が提供するサービスの品質や職員の健康を損なう恐れがあります。個人レベルでも「自分が加害者になっているかもしれない」という意識を持つ必要性が指摘されています。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

雇用クリーンプランナーは、ハラスメント防止や労務トラブルへの対応策を専門知識で支援する資格保持者です。クレームとカスハラの境界線が見えにくい中、以下のようなアプローチが効果的です。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

「これはカスハラかも」と感じたら、録音・録画・メモなどで証拠を残すことが重要です。

• 電話対応の場合：通話録音機能の活用
• 対面の場合：会話内容をメモし、日時や状況を記録

特に企業内では、厚生労働省の労働相談窓口や社内コンプライアンス部門と連携し、蓄積された事例を共有することで、カスハラへの早期対処につなげられます。

● マニュアルと相談体制の整備

企業や自治体ごとに、「ここからはハラスメント」という対応基準やフローを明文化しておくことが不可欠です。雇用クリーンプランナー資格保有者は、組織独自のマニュアル作成をリードし、

• カスハラ発生時の「担当者・上司への報告手順」
• 必要に応じた「警察通報や法的措置」の基準

などを詳しく定めます。
さらに、研修やロールプレイを通じて、現場担当者のスキル向上と心理的安心感を高めることが大切です。

● メンタルケア体制との連携

カスハラ対応において、職員や従業員のメンタルヘルスを守る仕組みも欠かせません。

• 社労士・公認心理士・産業医とのネットワークを構築
• 定期的なストレスチェックやカウンセリングの導入

これにより、長期休職や離職のリスクを軽減し、組織全体の持続的なパフォーマンスを維持します。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスタマーハラスメント（カスハラ）と正当なクレームとの境界線は、非常に曖昧でありながら、大きな労務トラブルを引き起こす要因にもなります。
以下のポイントを意識し、早期の行動を起こしましょう。

• 「顧客の言い分」に一定の妥当性があるかを素早く見極める
• 録音やメモなど証拠を確保し、上司・相談窓口への報告を徹底
• 必要に応じて法的措置や警察通報も視野に入れる

もし深刻な事態に陥っている場合、弁護士や行政の無料相談窓口へも相談し、組織内外で総合的に問題解決を図ることを強くおすすめします。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できます。
オンライン完結、24時間いつでも学習可能。
詳しくは公式サイトをご覧ください： https://caa.or.jp
クレーム対応やカスハラ対策で迷いがちな現場担当者・管理職にとって、強い味方となる資格として注目されています。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠をしっかり確保しましょう。録音やメモ、メール等のデータを保管したうえで、社内窓口や上司に早急に報告してください。深刻な場合は、行政の労働相談窓口や弁護士への相談を検討しましょう。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴に関係なく受講できます。企業内人事や福祉業界、学生の方にも人気が高く、実務でのハラスメント対策に直結する実践的なスキルが身につきます。

この記事のURLや資格案内を職場内で共有し、クレーム対応とカスハラ防止に関する理解を深めてください。職員一人ひとりが「境界線」を意識し、ハラスメント対策の手順を習得すれば、カスハラによるトラブルを最小限に食い止め、安心・安全な職場環境を保つことができます。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。