オリエンタルランドが「カスタマーハラスメント」に出禁措置も―ディズニー運営会社が打ち出す最新ハラスメント対策【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 日本経済新聞

引用内容:
東京ディズニーリゾート（TDR）を運営するオリエンタルランド（OLC）が、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する対応方針を2025年4月18日に公表。威圧的な言動や長時間の拘束、土下座の要求、従業員の盗撮やSNS上での誹謗中傷などをカスハラ行為とし、出禁（施設利用拒否）や警察通報を含む法的措置を講じる可能性があると明言しました。OLC広報担当者は「従業員の安全確保を一層図り、安心して働ける環境を整備する」とコメントしています。

■ 問題点の把握

近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化しています。これは、顧客や利用者が企業の従業員に対して社会通念を逸脱する不当な要求や威圧行為を行い、精神的苦痛や負担を与えるハラスメントです。
サービス業や飲食業、公共サービスなどの現場で起きやすいとされますが、特に東京ディズニーリゾートのように多数の来客を受け入れている大規模施設では、キャスト（従業員）が「お客様には逆らえない」という空気感から、理不尽な要求や暴言を受けても声を上げづらい構造が生まれやすいといわれています。
オリエンタルランドは今回、厚生労働省の定義に準じてカスハラの基準を明確化し、対応策の具体例として出禁（入園拒否）や警察連携を打ち出しました。これは業界全体に大きな影響を与えると考えられ、他のテーマパークやサービス事業者も対策強化を迫られる可能性があります。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  サービス現場では、従業員が「お客様を怒らせてはならない」と思い込み、カスハラを受けても言い出しにくい雰囲気が生まれやすい傾向があります。上司や同僚も「顧客対応は仕事の一部」という認識が強いため、被害報告が遅れたり、被害を受けても黙認されてしまうことが多くあります。
• 法整備の不十分さ
  パワハラやセクハラに関しては労働施策総合推進法などである程度規定されていますが、カスハラを直接取り締まる法律はまだ整備途上です。厚生労働省によるガイドラインや企業向けの啓発が進む一方、罰則規定や詳細な運用ガイドは確立されておらず、現場の対応もまちまちです。
• 対応体制の未整備
  企業や事業者がハラスメント対策のマニュアルや相談窓口を設置していても、カスハラを特別視しているところは少ないのが実情です。また、カスハラの被害を受けた従業員がどこに相談すべきか明確になっていないケースもあり、結局は個人の我慢に頼ってしまう場面が後を絶ちません。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」資格は、ハラスメント対策や労務トラブルを未然に防ぐための実務知識を体系的に学べる専門資格です。ここでは、カスハラ問題の解決に向けて特に有効な対策を3つの視点から解説します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

ハラスメント全般に言えることですが、まずは被害の証拠を確保することが大切です。
・カスハラ行為があった日時や場所、相手の言動を詳細にメモする
・可能であれば録音・録画などで客観的な記録を残す
こうした証拠は、社内調査や法的措置に移行する際の重要な判断材料となります。
厚生労働省が運営する「明るい職場応援団」では、ハラスメント被害に関するノウハウやチェックリストが公開されているので、参考にしてみましょう。

● マニュアルと相談体制の整備

雇用クリーンプランナー資格保有者が中心となって、社内マニュアルや相談窓口を整備・運用することで、従業員が早期に声を上げられる環境を作れます。具体的には以下の取り組みが考えられます。

• 「カスハラ」の定義や事例をまとめ、従業員が自分のケースが該当するかを判断しやすい基準を示す
• 匿名相談や外部専門家（弁護士・社労士）との連携ルートを用意し、被害者が安心して相談できる体制を整える
• 適切な対策を素早く実行するため、報告・連絡・相談のフローを整理し、従業員に周知する

マニュアルが形だけの存在にならないよう、定期的な研修・演習を実施して、従業員一人ひとりが具体的な対処方法を学ぶことが重要です。

● メンタルケア体制との連携

カスハラを受け続けると、従業員は強いストレスや精神的負荷を抱え込み、うつ病や適応障害などのリスクが高まります。そこで、産業医や公認心理師などと連携し、メンタルケアを重視した対策が不可欠です。
・定期的な健康診断やカウンセリング機会を提供し、早期にメンタル不調を察知
・社労士や弁護士と連携して休職や配置転換などの柔軟な対応を準備
・労働時間管理や業務負荷の調整を徹底し、被害者が過度の疲労状態に陥らないようにする
これらの取り組みを通じて、従業員の安全衛生と組織全体の健康を守ることができます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

今回のオリエンタルランドの方針は、「カスハラ」を社会全体で問題視する流れを強化する大きな一歩です。
しかし、カスハラはテーマパークだけでなく、あらゆるサービス業や接客業で発生しうる問題。もし「理不尽な顧客対応を強いられている」と感じたら、社内外の相談窓口や弁護士、行政の労働相談機関などに早期に助けを求めてください。
企業・組織としては、従業員がストレスや不安を抱え込み、離職やメンタル不調に至る前に、ハラスメント対策を強化する必要があります。問題を先送りにせず、専門家のアドバイスを受けながら、職場全体で取り組むことが大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防・解決を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応など、さまざまな業務で活用可能。
オンライン完結で24時間いつでも学習できるため、忙しい方でも自分のペースで資格取得が目指せます。
詳しくは公式サイト：https://caa.or.jp をご覧ください。
企業の人事担当や管理職はもちろん、自治体・福祉業界・学生など、多様な立場の方々が注目している資格となっています。

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を残し、社内の相談窓口または外部の労働相談機関に速やかに連絡してください。必要に応じて、弁護士や行政機関とも連携し、早めに対処することが重要です。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴に関係なく受講可能で、企業の人事や総務担当、福祉業界のスタッフ、学生など幅広い層に支持されています。オンライン完結で学習しやすく、実務に直結したスキルを習得できます。詳しくは公式サイトをご確認ください。

カスハラを含むハラスメント対策は、いまや企業や組織の必須課題です。オリエンタルランドが示したように、出禁措置や警察連携も辞さない姿勢は、被害を受ける従業員を守る上で避けられない選択肢となるかもしれません。
しかし、本来の理想は、そうした強硬措置をとらなくても済むよう、早期に問題を発見し解決へ導くこと。雇用クリーンプランナーのような専門資格を活用し、職場環境の改善やハラスメントリスクの低減に取り組んでみてはいかがでしょうか。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。