カスタマーハラスメントの定義・事例・マニュアルとは？

話題のカスハラとは？顧客対応の最前線を守るために定義→事例→対策をわかりやすく整理しました。

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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

厚労省（2024年11月ガイドライン案）では、「顧客等からの不当な言動により従業員が就業環境を害されること」と定義。店舗・コールセンター・オンライン窓口などすべての接点が対象です。

よくあるカスハラ3タイプ

タイプ	特徴	キーワード
長時間拘束型	30分以上の電話・店頭で怒鳴る	長電話・威圧
差別・侮辱型	人格攻撃、差別用語	無能呼ばわり・SNS晒し
理不尽要求型	法外な値引き・土下座要求	過大要求・金銭

放置リスク3つ

1. メンタル不調：休職率が急増
2. 離職コスト：1人当たり年収アップ
3. SNS炎上：ブランド毀損＆問い合わせ急増

一次対応フロー（A4掲示用）

STEP0 兆候把握   → 声量UP・言葉遣いに注目
STEP1 3分ルール　 → 3分以内に上席へ転送要請
STEP2 録音       → 証拠確保（法律上、業務記録として正当）
STEP3 安全確保   → バックヤードで相談・休憩
STEP4 報告書     → フォーマット入力（5分）

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中長期対策：3本柱

• 教育：月1回10分のロールプレイ研修
• 体制：外部専門家ホットライン＋警察相談窓口を明示
• 設備：防犯カメラ・パーテーションで身体的安全

無料テンプレート一覧

•  3分ルール転送カード（ポケットサイズ）
•  録音ガイドPOP（店頭用）
•  カスハラ報告書フォーマット

FAQ：よくある質問

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まとめ：顧客最優先と従業員保護は両立できる

カスタマーハラスメントは早期転送・証拠確保・安全配慮が鍵。フローとテンプレートを整え、従業員が安心して顧客対応できる環境を作りましょう。