カスハラ防止条例施行目前！東京都が示す過度にへりくだらない対応策とは【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

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引用内容:
東京都は、2025年4月に施行する「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例」に向け、2月17日に業界団体共通のマニュアル案を公表しました。そこでは、カスハラの未然防止から発生時・発生後の具体的な行動方針が示されており、事業者が実践の際に参考とすべき指針となっています。特に「過度にへりくだらず」という対応姿勢を明確にした点や、企業間取引にもカスハラ対策を広げた点が注目されています。
厚生労働省が2023年度に実施した調査によると、ハラスメントに関する企業からの相談のうち、「カスハラ」は「増加」の割合（23.2％）が最も高く、パワハラ（19.6％）などを上回りました。条例自体に罰則はありませんが、著しく悪質な迷惑行為は刑法や民法の損害賠償請求の対象となり得るため、企業としても早急なハラスメント対策が不可欠といえます。

■ 問題点の把握

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客や取引先などから過度なクレームや理不尽な要求、執拗な嫌がらせが行われることで、従業員や担当者が精神的にも肉体的にも大きなストレスを受ける行為を指します。従来は小売業やサービス業でのクレーマー対応が中心とイメージされがちでしたが、近年はSNSを利用したネット誹謗中傷や、企業間取引における不当な要求など、さまざまな形態のカスハラが問題視されています。
特に東京都が「過度にへりくだらない」対応を指針で強調した背景には、カスハラ被害を恐れるあまり、企業側が過剰に顧客へ譲歩し、結果として従業員が深刻な労務トラブルを抱えてしまうケースが後を絶たないという現状があります。たとえば、長時間にわたるクレーム対応や、無理な要求への応諾を続けたことで、従業員のメンタルヘルスが深刻化したり、職場改善が進まず離職率が上昇したりといった問題が生じるのです。
また、企業間取引でのカスハラが盛り込まれた点にも注目すべきです。取引先からの不当な要求や高圧的な取引手法が、パワハラ防止法で保護されないグレーゾーンとして扱われてきた側面があります。今回のマニュアル案では、業界団体や取引先企業との連携を図ることで、被害を受けた際の対処法や、加害側となった企業の懲戒規定などを含む雇用管理の強化策を推奨しています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 「過剰な顧客重視」による従業員負担
  顧客対応を第一優先とする企業文化が根強いと、カスハラ被害があっても従業員が声を上げにくくなりがちです。過度なクレーム対応が常態化すると、労務トラブルのみならず、従業員の心身への悪影響が深刻化します。
• 企業間取引でのハラスメントが曖昧化
  取引先企業からの不当な要求や高圧的な取引態度は、「パワハラ」や「カスハラ」の定義から外れる場合も多く、トラブルの早期解決が難しい面があります。業界全体としての認識不足や、具体的なマニュアルの不在が長年の課題でした。
• SNSなどのネット誹謗中傷の増加
  昨今、SNS上で誹謗中傷や虚偽の情報が拡散され、それが企業や個人を攻撃する手段として用いられるケースが急増しています。特にサービス業を中心に、従業員個人を名指しして中傷する行為や、企業イメージを毀損する投稿が相次ぎ、被害の把握や適切な対策が急務となっています。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラ対策は、パワハラ防止法や労働関連法令との整合性を考慮しながら、企業や業界の実情に合わせた柔軟な職場改善が必要です。ここでは、ハラスメント対策や労務管理の専門家である「雇用クリーンプランナー」の視点から、具体的な対策例を挙げます。

● 明確な「対応基準」の設定と周知徹底

東京都のマニュアル案でも強調されているように、「何をもってカスハラと判断するか」「どの段階で上司や専門部署に報告するか」を社内規定として明文化することが重要です。時間や対応回数の上限、会話内容の録音ルールなど具体的なラインを設けることで、担当者が適切に行動しやすくなります。
また、対応マニュアルを作成するだけではなく、全従業員や管理職が十分に理解し実践できるよう、定期的な研修・説明会の実施、ハラスメント相談窓口の存在を周知徹底する必要があります。これによって、現場の混乱や不安を最小限に抑えられるでしょう。

● 外部リソースとの連携とリスク管理

カスハラが発生した場合、警察への通報や弁護士への相談が有効となるケースもあります。しかし多くの現場では、その判断をどのタイミングで行うかが曖昧になりがちです。
雇用クリーンプランナーは、企業の雇用管理体制を診断し、必要に応じて外部の法律事務所や専門機関との連携を提案します。たとえば、SNS誹謗中傷への対応では、弁護士やITセキュリティ企業と連携して情報を削除・ブロックする手続きが必要になる場合があるため、早期の相談体制構築が重要です。

● 企業間取引の「契約書・取引条件」での予防策

東京都のマニュアル案が触れているように、企業間取引におけるカスハラ問題は従来見落とされがちでした。発注側が「無理な要求」や「高圧的な取引態度」を取り続けると、受注側の従業員が深刻なストレスを受けるだけでなく、最終的にビジネス上の大きなトラブルにも発展し得ます。
雇用クリーンプランナーの立場からは、契約書や業務委託契約書などに「ハラスメント禁止条項」や「懲戒規定」の整備を盛り込み、双方が明文化されたルールに従って取引を進める仕組みづくりを提案します。これにより、事前に問題が発生した場合の対処フローを明確化し、スムーズな対応が可能になります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

東京都のカスハラ防止条例の施行を前に、多くの事業者がカスハラ対策に乗り出しています。顧客や取引先とのトラブルは避けたいところですが、過度にへりくだったり、曖昧な対応を続けたりすると、現場の従業員が大きなストレスを抱え、最終的には離職や心身の不調を引き起こす恐れもあります。
企業や組織においては、パワハラ防止法などの既存のハラスメント対策に加え、このカスハラ防止条例を機に「自社での対応基準をどう整えるか」「従業員をどのように保護するか」を再検討することが急務といえます。
もし、現在の職場や取引先との関係において、理不尽な要求や長時間・執拗なクレーム対応が横行しているようであれば、早めに社内のハラスメント相談窓口や弁護士、公的機関へ相談しましょう。問題を抱え込むほど状況は悪化しやすいため、早期の情報共有と具体策の検討が大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

カスハラをはじめとするハラスメント対策や労務トラブル、職場改善のプロフェッショナルとして注目されているのが「雇用クリーンプランナー」です。
同資格を取得すると、ハラスメント関連法令やパワハラ防止法、SNS誹謗中傷対応などの実践的な知識を学び、企業の雇用管理体制を総合的に診断・提案できるスキルを身につけられます。たとえば、カスハラに対応するためのマニュアル策定サポートや、社内研修プログラムの立案など、具体的な取り組みをリードする存在として活躍することが可能です。
企業内の人事総務担当だけでなく、コンサルタントや社労士、弁護士など多職種とも連携が取りやすくなるメリットもあります。ハラスメント相談窓口の適切な運営や、企業間取引でのハラスメント未然防止策など、多岐にわたる課題をトータルでサポートできる点が大きな魅力です。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。