2025.04.07

ケアマネの4割がカスハラ被害――介護現場に求められる“支援者を守る”ハラスメント対策

■ ニュースの概要・引用元の紹介

引用内容:
日本介護支援専門員協会が実施した全国調査で、ケアマネジャーの約4割（37.7%）が過去1年間にカスタマーハラスメント（カスハラ）の被害を経験していたことが判明。加害者は主に利用者本人やその家族。被害内容は「言葉の暴力」「過度な要求」「度を超えた電話」など精神的圧迫を伴うものが多く、業務に深刻な影響を与えている実態が浮き彫りになった。

■ 問題点の把握

本件で注目すべきは、ケアマネジャーが専門職でありながら、利用者との力関係や支援義務感からハラスメントを受け入れてしまいやすいという構造的な問題です。介護職・医療福祉職では、対人支援の性質上「我慢」が美徳とされやすく、精神的・身体的な安全確保が後回しになっている現状があります。

■ 問題点・深刻化する理由

支援をやめられない立場からの“沈黙の圧力”
ケアマネが支援を中止すると、利用者の生活や生命に直結するため、多少のカスハラでも「引き受けざるを得ない」状況に追い込まれることが多く、声を上げにくい空気が形成されています。
倫理観と責任感がハラスメントの受け入れを招く
ケアマネ自身が「自分に落ち度があるのでは」と内省しすぎる傾向にあり、パワーバランスが崩れたまま支援を続けることで精神的な疲弊が蓄積しています。
相談体制・対応ガイドラインの不足
施設ごとにカスハラ対策の整備状況に差があり、「どこに相談すればよいかわからない」「報告しても組織が動かない」といった無力感が蔓延しています。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

ケアマネジャーをはじめとする支援職は、制度の狭間に立たされやすく、ハラスメント対策の強化が急務です。以下、雇用クリーンプランナーの立場からの実践的な対策を提案します。

● カスハラガイドラインの策定と周知

まずは事業所単位で「カスタマーハラスメント対応ガイドライン」を整備し、明文化された基準に基づいて行動できるようにします。ケアマネ本人だけでなく、管理者・同僚も同じ判断軸を持てる体制が必要です。

● 被害者の相談・支援体制の強化

ハラスメント相談窓口を明確に設置し、「報告→ヒアリング→支援→対応」のフローを構築します。また、外部の専門家（社労士・心理士）との連携も視野に入れることで、客観性と安心感を提供できます。

● 利用者との契約時に“行動規範”を共有

サービス契約書に「ハラスメント行為が認められた場合の対応措置」を盛り込むなど、利用者・家族にも責任を自覚してもらう取り組みが有効です。支援は「一方通行」ではなく、「共に行う営み」であるという価値観の浸透が求められます。

● ケアマネ自身のセルフケアとエンパワメント研修

ケアマネが自分自身を労わり、心理的安全を確保できるスキルを習得することも大切です。自己理解・境界線の引き方・NOを言うトレーニングなど、心理的リテラシー向上のための研修が役立ちます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

ケアマネジャーの約4割がカスハラ被害を受けているという実態は、介護業界が抱える深刻な構造課題を示しています。支援者を守ることは、結果として利用者支援の質を守ることにもつながります。「ハラスメントに我慢は不要」「支援者も守られるべき存在」という意識を組織全体に浸透させることが、今こそ求められています。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント防止・労務トラブル対応・職場改善を担う人材の育成を目的とした資格です。介護業界を含むあらゆる現場で活用でき、ハラスメント相談対応や研修講師としても活躍可能です。
現場の支援者を守る「仕組み」と「文化」をつくる力を、ぜひ身につけてみませんか。
公式サイト：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。

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