全国初の「カスハラ防止条例」が施行に公明党が主張。働く人を守る法整備と組織の対策をどう進めるか【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 公明党公式サイト

引用内容:
2025年4月1日より、東京都、北海道、群馬県で全国初となる「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例」が施行されました。特に東京都では「何人も、あらゆる場においてカスハラを行ってはならない」と禁止を明文化し、社会に明確なメッセージを発信。暴言や威嚇、長時間拘束、ネット中傷といったカスハラに対し、事業者・就業者・客それぞれが対策を講じる責任があるとしています。これに加えて国も、企業向けマニュアルや相談体制の整備を進め、カスハラ対策法案を今国会に提出する方針です。

■ 問題点の把握

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、客や取引先から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であり、近年深刻な労務トラブルとして注目を集めています。具体的には、暴言、無理な要求、長時間の拘束、業務妨害、インターネットでの誹謗中傷などが含まれます。とりわけサービス業、小売業、医療・介護業界など「接客・対人業務」が中心の職場において多発しており、従業員の心身の健康や人材の定着に大きな影響を与えています。

■ 問題点・深刻化する理由

• カスハラの定義が曖昧で対応が後手に回っている
  多くの現場では、顧客とのトラブルを「クレーム対応」の一環と捉え、カスハラとして明確に分類・対処していないケースが目立ちます。その結果、被害者が泣き寝入りする構造が放置されています。
• 相談体制やガイドラインの未整備
  UAゼンセンの調査では「特に対策がない」との回答が4割を占めており、相談窓口や社内マニュアルの未整備が浮き彫りになっています。被害を報告しても理解が得られず、職場に居場所をなくす従業員も少なくありません。
• 従業員のモチベーションと人材確保への影響
  長時間の理不尽な対応や人格否定を受け続けることで、職場への不信や退職意欲が高まり、休職・離職につながるケースも多発。特に人手不足に悩む業界では、組織の存続にかかわる深刻なリスクです。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

雇用クリーンプランナーの視点では、制度と意識改革の両輪で「カスハラに強い職場づくり」を進めることが求められます。以下に、実効性のある対策を挙げます。

● 社内ルールと顧客向け方針の明文化

カスハラに対する企業姿勢を社内外に示すことが第一歩です。「従業員を守る行動指針」や「顧客対応方針」を文書化・掲示し、職場の安全を守る組織文化を醸成しましょう。従業員にも安心感が生まれます。

● ハラスメント相談窓口の設置と通報体制の強化

従業員が被害を受けた際に安心して声を上げられる環境づくりが必要です。社内に加え、第三者機関とも連携した相談・通報体制を整備し、通報内容の管理と再発防止のフィードバック体制も構築しましょう。

● 管理職・現場スタッフへの対応研修の実施

カスハラの現場では、対応する従業員のストレス負担が非常に大きく、適切な初動対応が重要です。「境界線の引き方」「断る技術」「安全確保の方法」など、実践的なスキルを身につける研修が有効です。

● 法制度・条例の内容を現場へ浸透させる

2025年施行の東京都条例など、新たな法的枠組みについても、従業員や経営層への周知を徹底しましょう。「やってはいけないこと」「守られる権利」を明確にすることが、現場の抑止力につながります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

カスハラは「一部の過激な顧客の問題」にとどまらず、対応を誤ると組織の労務トラブルや企業イメージの悪化に直結します。安心して働ける環境づくりは、雇用管理の基本であり、離職防止や人材確保にも直結する重要な課題です。自社の職場環境や対応体制を定期的に見直し、必要に応じて専門家への相談や制度導入を検討しましょう。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、日本初のハラスメント対策に特化した民間資格です。カスハラを含むあらゆるハラスメントの種類と対応法を学び、職場改善の担い手として活躍できます。相談窓口の設置・対応マニュアルの作成・研修の実施など、現場での実践に直結するスキルが身につきます。公務員・民間問わず、多くの現場で活用されており、企業の人的資本経営にも貢献可能です。
公式サイト：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。