名大職員のカスタマーハラスメント事件から学ぶ：最新のハラスメント対策と労務トラブル防止策

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: NHK東海ニュース

引用内容:
愛知県瀬戸市役所の窓口で、名古屋大学の職員が市職員に対して「バカかお前は」「ポンコツな仕事をしてる」などと侮辱し、さらに翌日には「非常に腹立たしく思ってますので、あなたに厳しくいきますんで」と謝罪を要求するメールを送ったとしてカスタマーハラスメント（カスハラ）の疑いで逮捕されました。容疑者は「謝ってもらいたかっただけ」と一部容疑を否認しています。名古屋大学は「現在、事実関係の確認を行っている」とコメントしています。

■ 問題点の把握

今回の事案は、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に当たる可能性が高いとされています。カスハラは、顧客や利用者など外部からの理不尽な要求や暴言によって従業員や職員が精神的苦痛を受けるハラスメント行為です。
企業や自治体の窓口業務、コールセンター、店頭接客など、あらゆるサービス提供の場面で起こる可能性があり、職員や従業員が「顧客対応」という立場上、強く言い返しづらい構造が生まれやすいことが特徴です。
近年、企業や自治体がハラスメント対策を強化している一方で、パワハラ・セクハラと比べるとカスハラへの認知度は低く、対応マニュアルも十分ではないケースが散見されます。その結果、労務トラブルの要因となり、被害者のメンタルヘルス悪化や離職を引き起こす深刻な問題へと発展することがあります。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  カスハラが発生しても、上司や同僚が「お客様対応だから仕方ない」と見過ごしてしまうケースが後を絶ちません。被害を受けた職員はクレームを“うまく収める”ことを求められ、自分一人で抱え込んでしまう状況に陥りやすいのが実情です。結果的に、問題が表面化しないまま精神的ストレスが増大し、最終的に警察沙汰や退職につながるリスクがあります。
• 法整備の不十分さ
  パワハラは労働施策総合推進法、セクハラは男女雇用機会均等法などで対策が進んでいる一方、カスハラを直接規制する法律は未整備です。侮辱や脅迫などの刑法上の犯罪に該当する行為でも、被害者や組織側がその認識を持たずに放置してしまうケースが少なくありません。組織としても「法的にどこまで対応すべきか」が曖昧になり、被害者を十分に守れないまま事態がこじれることがあります。
• 対応体制の未整備
  カスハラに直面した従業員・職員がどの段階で上司に報告するのか、どこからが警察や弁護士に相談すべきレベルなのか、明確なガイドラインや相談窓口がない組織も多いです。特に公的機関や大規模企業の場合、窓口が複数あり担当部署が分散しているため、社内連携がスムーズに行われず、問題解決が遅れる要因となっています。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

カスハラをはじめ、パワハラ・セクハラなど多岐にわたるハラスメント対策に対応するには、組織全体での仕組みづくりが不可欠です。ここでは「雇用クリーンプランナー」の視点から、具体的な防止策を3つに分けてご紹介します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

まずは証拠の収集・保全が重要です。電話応対の場合は録音システムを導入し、対面の場合は周囲の同僚や監視カメラなどで記録を残しましょう。
万一、脅迫的な言葉や侮辱的な表現を受けた場合に、客観的な記録があれば法的措置をとりやすくなります。厚生労働省が提供する「明るい職場応援団」(https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/)には、ハラスメント事例や対応策が掲載されているので、参考にするとよいでしょう。

● マニュアルと相談体制の整備

カスハラ被害を予防し、早期発見・対処するためには、統一されたマニュアルと相談窓口の整備が欠かせません。
雇用クリーンプランナー資格を保有する人材は、ハラスメント防止に関する最新の法令知識や事例研究を習得しており、以下のような形で力を発揮できます。

• 「カスハラの定義」と「報告・相談フロー」を明文化した社内ガイドライン作成
• 各部署との連携を円滑にするためのチェックリストやエスカレーション基準の策定
• 従業員が気軽に相談できるような匿名制度やオンライン窓口の運用

組織文化として「顧客にどんな対応をされても我慢する」という風潮が根強い場合は、研修や周知活動を通じて早期報告・連携の重要性を浸透させることが必要です。

● メンタルケア体制との連携

カスハラを含むハラスメントは、被害者のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。
社労士は労働問題に詳しく、就業規則の改定や職場環境改善の視点でアドバイスが可能です。また、公認心理師や産業医と協力して、職員・従業員がカスハラを受けて心身に不調をきたした場合に早期対応できる体制を整えておくと安心です。
特に自治体のように公共サービスを提供する機関では、不特定多数の利用者とのやりとりがあり、カスハラリスクが高まる傾向があります。専門家との連携を強化することで、万が一の際にスピーディーかつ適切な支援が可能になります。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

愛知県瀬戸市役所で名古屋大学の職員が逮捕された今回の事件は、カスタマーハラスメントの危険性を改めて示す事例といえます。従来、「お客様は神様」とされてきた慣習が根強い日本の職場環境では、被害者が声を上げづらい構造があります。
しかし、侮辱や脅迫などの行為は決して許されるものではありません。被害を受けた際にはすぐに証拠を確保し、上司や相談窓口、弁護士・行政機関などに相談しましょう。また、組織としては早期に被害者のケアと再発防止策を実施し、適切な対応を取ることが求められます。
今回の事例をきっかけに、職場のハラスメント対策を今一度見直してみてはいかがでしょうか。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防・解決を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応など、多角的な場面で即戦力として活躍できるのが特徴です。
オンライン完結のため、忙しい方でも24時間いつでも学習が可能。企業内人事だけでなく、自治体職員や福祉業界、学生の方にもおすすめです。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

まずは証拠を確保したうえで、社内の相談窓口や外部の専門機関（労働局、弁護士会など）に速やかに相談してください。状況に応じて警察への通報も検討しましょう。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講可能です。企業や自治体の人事・総務担当だけでなく、福祉業界や学生の方にも広く活用されています。詳しくは公式サイトをご参照ください。

カスタマーハラスメントは誰の身にも起こり得る問題であり、放置すれば労務トラブルに発展しかねません。自分の職場で起きていないか、あるいは起きそうな兆候はないか、ぜひ今一度チェックしてみてください。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。