舞鶴市、カスタマーハラスメント対策を強化―職員の安全と市民サービス向上を目指す【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: 京都新聞デジタル

引用内容:
京都新聞デジタルによると、京都府舞鶴市は令和7年2月1日付で、職員の人権保護と行政サービスの質向上を目指し、カスタマーハラスメント対策の新たな基本方針を策定・実施することを発表しました。市は、行政サービスの利用者からの不当な要求や過激な言動が職員に精神的苦痛を与え、業務効率の低下やサービス提供に悪影響を及ぼすとして、厳正な対応を行うとしています。

■ 問題点の把握

今回の舞鶴市の発表は、カスタマーハラスメント、すなわち行政サービス利用者からの過度な要求や暴言などに対する対応策の強化を目的としています。実際、公共サービスを提供する現場では、利用者の意見や要求が時に不当なものとなり、職員の労働環境に大きな影響を与えるケースが後を絶ちません。これにより、労務トラブルが発生し、最終的には職員の離職や業務停滞につながるリスクがあるため、職場改善および雇用管理の一環としてのハラスメント対策が急務となっています。

■ 問題点・深刻化する理由

• 利用者からの過度な要求
  行政サービスに対する期待が高まる中、一部の利用者は、サービスの範囲を超えた要求や、理不尽な言動を行うケースが見受けられます。これにより、職員は対応に追われ、ストレスが蓄積する結果、労務トラブルへと発展する可能性があります。
• 職員の精神的負担と労働環境の悪化
  不当な要求や暴言は、職員のメンタルヘルスに深刻な影響を及ぼし、結果的に離職率の上昇や、業務の質の低下につながります。特に、公共機関では市民サービスの質が直接問われるため、職場改善の遅れは全体の信頼性低下に直結します。
• 内部通報制度の未整備
  多くの組織では、ハラスメントが発生しても内部で解決するための相談体制が不十分なケースが多く、問題が長期化しやすい状況にあります。これにより、問題の早期発見と解決が難しくなり、さらなる労務トラブルを招く恐れがあります。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

舞鶴市が今回打ち出したカスタマーハラスメント対策は、現場の雇用管理と職場改善の強化に直結する重要な施策です。ここでは、雇用クリーンプランナーとしての視点から、具体的な対策例をいくつか挙げます。これらの対策は、他の公共機関や企業においても応用可能です。

● 利用者対応マニュアルの整備

市は、行政サービス利用者からの要望やクレームの中から、明確にカスタマーハラスメントに該当するものを定義し、対応マニュアルを作成しました。これにより、職員は不当な要求に対して毅然とした態度で対処できるようになり、労務トラブルの未然防止に寄与します。

● 内部通報制度と外部専門家の連携強化

職員が安心して問題を報告できるよう、匿名で利用可能な通報システムを導入し、第三者機関（労働基準監督署や弁護士）と連携する体制を構築しました。これにより、内部だけでは解決が難しい問題も早期に把握・対処が可能となります。

● 定期的な研修と職場環境調査の実施

全職員を対象に、ハラスメント対策や労務トラブル防止に関する研修を定期的に行い、現場の実態を把握するためのアンケート調査も実施します。これにより、継続的な職場改善のサイクルを確立し、組織全体の雇用管理能力を向上させることができます。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

今回、舞鶴市が発表したカスタマーハラスメント対策は、公共機関としての責任と、職員の人権保護を両立させるための重要な一歩です。行政サービスを提供する現場では、利用者からの過度な要求が業務に支障をきたし、結果として労務トラブルや職場の悪化につながる可能性があるため、早期対応が不可欠です。
もし自分の職場でも、利用者からの不当な要求やハラスメントが疑われる状況があれば、速やかに内部の相談窓口や総務部、人事担当に報告し、必要であれば外部の弁護士や労働相談機関に相談するなど、早期解決に努めることが大切です。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

雇用クリーンプランナー資格は、ハラスメント対策や労務トラブル、さらに職場改善や雇用管理に関する知識を体系的に学べる、実践的な資格です。
この資格を取得することで、公共機関や企業での具体的な対策立案、内部通報制度の運用方法、管理職研修の実施方法など、幅広い分野での対策を講じるスキルを身に付けることができます。
これにより、組織全体の信頼向上と従業員の働きやすい環境づくりが実現し、ひいては地域全体のサービス向上にも寄与します。
公式サイト：https://caa.or.jp

※本記事は一般的な見解に基づくもので、特定の法的アドバイスを提供するものではありません。
ハラスメントや労務トラブル等でお困りの場合は、弁護士や各自治体の相談窓口にご相談ください。