長野県カスハラ調査から読み解く「公務員カスハラ7割」の衝撃──最新ハラスメント対策と雇用クリーンプランナー活用術

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: FNNプライムオンライン

引用内容:
長野県が実施した初のカスタマーハラスメント実態調査によると、回答した公務員の69.2％が「カスハラ被害を受けた」と回答。被害内容は「威圧的な言動」（75.3％）、「対面または電話での精神的攻撃」（62％）が上位を占めた。

■ 問題点の把握

本調査は公務員を中心に学術研究・医療・福祉など接遇比率の高い業種でカスハラが深刻化している実情を浮き彫りにした。
該当するハラスメントはカスタマーハラスメント（カスハラ）。加害者は住民・利用者・患者など外部顧客であり、従来のパワハラと異なり法的保護の網目が粗い点が特徴だ。
行政窓口では「窓口一本化」の名の下、少数の担当者にクレームが集中。電話回線やSNSによる業務妨害型ハラスメントや人格否定型暴言が増えている。

■ 問題点・深刻化する理由

• 住民サービスの多様化
  デジタル窓口・電話・対面が混在し、対応標準が曖昧。顧客側はチャネルを選ばず要求をエスカレートしがち。
• 法制度の未整備
  改正労働施策総合推進法でパワハラ防止は義務化されたが、カスハラは努力義務にとどまり、自治体によって温度差がある。
• 相談・記録体制の不足
  被害者自らが苦情記録まで担い、二重ストレスを抱えるケースが多数。組織ぐるみの記録保全ができていない。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

雇用クリーンプランナー（ECP）は「制度・運用・教育」の三位一体でカスハラを封じ込める。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

・専用フォームで音声・チャット・動画を即時アップロード
・厚労省『ハラスメント対応ナビ』と連携し、相談窓口へ自動通知
・AI文字起こしで要点を抽出し、担当者の負担を軽減

● マニュアルと相談体制の整備

ECP資格者が中心となり、自治体版カスハラ防止マニュアルを作成。
・リスク度別対応チャート（緑・黄・赤）
・弁護士同席ルール／110番通報基準
・庁舎警備員・コールセンターとの連携手順

● メンタルケア体制との連携

公認心理師・産業医と協働し、月1回のカスハラ被害者ケア面談を設定。ECPが面談前後の記録を作成・保管し、再発リスクを分析。

● 研修・シミュレーションの内製化

ロールプレイ形式で「怒号」「長時間拘束」など高負荷シナリオを体験。ECPが講師となり、共感フレーズと境界線フレーズの使い分けを習得。

● 地域連携と条例化の推進

三重県・三田市など先進自治体ではカスハラ防止条例が制定済み。ECPはこれらの先行事例をベースに、長野県・市町村の条例制定を後押し。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

公務員の7割がカスハラ経験という数字は、民間サービス業にとっても「明日は我が身」の警鐘だ。
今日からできる3ステップ：

1. 窓口・電話・SNSでの暴言録音と速記メモをルーティン化
2. 部署横断のカスハラ共有フォルダを立ち上げ、事例を蓄積
3. 雇用クリーンプランナー資格者を起点に年2回の対策研修を実施

「ハラスメント対策」はコストではなく組織と職員を守る投資である。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

『雇用クリーンプランナー』は、ハラスメント対策と労務トラブル予防を体系化した国内初の専門資格。
・カスハラ防止マニュアル策定
・研修プログラムの開発
・相談窓口運営
に直結し、オンライン完結・24時間学習可能。
詳しくは公式サイト：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

録音・メモなど時系列の証拠を残し、社内相談窓口または外部機関（労働局・弁護士）へ速やかに相談してください。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢・職歴不問で受講可能。自治体職員・民間サービス業・学生など幅広い層が学んでいます。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。