カスハラ疑惑。万博・警備員の土下座対応に学ぶ最新ハラスメント対策――カスタマーハラスメントと企業の責任【雇用クリーンプランナー】

■ ニュースの概要・引用元の紹介

ニュースURL: FNNプライムオンライン

引用内容:
大阪・関西万博会場の西ゲート付近で、男性が警備員とみられる人物に土下座をさせるような場面が目撃・撮影されました。大声で怒鳴る男性と、公衆の面前で土下座をする警備員の姿に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の可能性が指摘されています。専門家によれば、実際に何があったのか、また男性が具体的にどのような言動をとったかが重要なポイントになるとのことです。運営側にも、従業員が安心して働ける環境を整備する責任があるとしています。

■ 問題点の把握

今回問題視されたのは、関西万博会場の警備員が来場者からの強い要求で土下座したとされる状況です。これが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」にあたるのかどうかが議論の焦点となっています。
カスハラとは、顧客・利用者が不当な要求や暴言、長時間の拘束などで従業員に精神的苦痛を与える行為を指します。労働施策総合推進法でカバーされるパワハラ（上司・同僚間）やセクハラ（性的言動）とは異なり、「外部からのハラスメント」という形をとるのが特徴です。
近年、飲食店やテーマパーク、自治体窓口など、サービスを提供する現場でこうした理不尽なクレームや暴言が増加し、労務トラブルの原因となっています。万博会場の警備員が公衆の面前で土下座する姿は、まさにカスハラの深刻化を浮き彫りにしました。

■ 問題点・深刻化する理由

• 職場内での沈黙構造
  サービス業や接客業において、従業員が「顧客の要望は絶対」「トラブルを表沙汰にしたくない」という考えにとらわれ、被害を受けても声を上げにくい現状があります。企業や運営側も「顧客第一」という理念を重視するあまり、従業員に理不尽な対応を強いる傾向が見られ、結果として被害が潜在化してしまいます。
• 法整備の不十分さ
  パワハラ・セクハラと違い、カスハラを直接規定する法律はまだ整備されていません。厚生労働省が作成したガイドライン（「明るい職場応援団」など）でカスハラ防止が呼びかけられているものの、罰則や具体的な保護規定が定められていないため、企業や施設側がどこまで踏み込んで対応できるかが曖昧です。
• 対応体制の未整備
  カスハラに遭った従業員がどの部署に相談すればいいのかが明確ではないケースも多く、早期発見・早期対処が困難になっています。万博会場など大規模イベントでは警備員が多く配置されている一方、個々の警備員が対応に苦慮する状況は想定外なのか、統一されたマニュアルや相談窓口が不十分なまま進行している例が見受けられます。

■ 雇用クリーンプランナーの視点でみる具体的な対策

「雇用クリーンプランナー」資格は、ハラスメント対策や労務トラブルの未然防止を実践的に学べる専門資格です。ここでは、カスハラ問題の解決・防止に有効とされる具体的な対策を3つの観点からご紹介します。

● 証拠の可視化で自衛力を高める

カスハラが起きた際、まず必要なのは証拠をしっかりと残すことです。
・暴言や過度な要求があった日時、場所、言葉遣いなどをメモする
・録音や映像記録、目撃者の証言を確保し、第三者にも理解できる形で残す
これらがあれば、上司や第三者機関（弁護士や労働局など）へ相談する際にも、客観的な資料として活用できます。
また、厚生労働省の「明るい職場応援団」にはハラスメント事例や対処法が掲載されており、録音やメモの取り方などのノウハウも紹介されています。

● マニュアルと相談体制の整備

万博会場のような大規模イベントや、テーマパークなどの施設運営では、従業員が多く、部署間連携が複雑になりがち。そこで雇用クリーンプランナーのスキルを活かして、カスハラ対策マニュアルの策定や相談体制を整備することが重要です。

• 「カスタマーハラスメントとは何か」を明確に定義し、事例を示して従業員に周知する
• 緊急時の対応フローを構築し、報告から上長への連絡、さらに法的措置検討まで一貫したプロセスを整える
• 社外相談窓口（弁護士・社労士など）の導入により、従業員が外部専門家に相談できるルートを確保

これにより、従業員は適切な手順で報告・相談が可能になり、現場での混乱を最小限に抑えられます。

● メンタルケア体制との連携

カスハラが常態化すると、従業員の心身への影響は深刻になります。
・公認心理師や産業医との連携を強化し、定期的なストレスチェックやカウンセリング機会を提供
・社労士と協力して、休職や配置転換など従業員保護策を整備する
・ハラスメント対策研修とあわせて、メンタルヘルスに関する教育も実施し、従業員が早期に相談できる風土を醸成
これらの対策を通じて、従業員が安心して働ける環境づくりを進めることが、業務の継続や組織の安定に欠かせません。

■ まとめ（読者への注意喚起・アドバイス）

大阪・関西万博の警備員土下座騒動は、カスタマーハラスメントがもたらす問題を改めて浮き彫りにしました。サービス業やイベント運営では「顧客重視」が求められる一方で、従業員の尊厳や安全を守る仕組みが整っていないと、今回のような深刻なトラブルにつながる可能性があります。
もし職場で顧客からの理不尽な要求や暴言に悩んでいる場合は、証拠を残し、社内相談窓口や上司、さらに弁護士・自治体の相談機関などを積極的に活用してください。
企業・組織としては、従業員がハラスメント被害に直面したとき、円滑に問題解決へと進めるようなルール整備と風土づくりを急務といえます。小さな声を大切にし、誰もが安心して働ける環境を実現するために行動を起こしましょう。

■ 「雇用クリーンプランナー」資格取得のススメ

「雇用クリーンプランナー」は、ハラスメント対策や労務トラブルの予防を実践する専門資格です。
・社内マニュアル作成　・研修講師　・相談窓口対応などに即活用できるカリキュラムを、オンライン完結・24時間いつでも学習可能な形で提供しています。
企業や自治体の人事・総務担当はもちろん、福祉業界や学生の方にも注目されており、ハラスメントリスクへの対処やキャリアアップにも大いに役立ちます。
詳しくは公式サイトをご覧ください：https://caa.or.jp

■ よくある質問（FAQ）

Q. ハラスメント被害を受けたら、どうすればよいですか？

証拠を残し、社内の相談窓口や外部の労働相談機関に速やかに連絡してください。可能であれば録音やメモを取り、日時や相手の言動を具体的に記録することが大切です。

Q. 雇用クリーンプランナー資格は誰でも取れますか？

年齢や職歴を問わず受講可能です。企業内の人事・総務部門、自治体職員、福祉業界、学生など幅広い層から支持されており、オンライン学習で手軽に資格取得を目指せます。詳しくは公式サイトをご覧ください。

ハラスメント問題は、早期発見・早期対応がカギとなります。万博会場やテーマパークなど大規模イベントの運営だけでなく、日常的な職場環境でも同様です。もし違和感を抱えたときは、一人で悩まずに周囲や専門家の力を借りて解決への一歩を踏み出しましょう。

※本記事は一般的な情報に基づいて作成されたものであり、個別の法的助言を目的とするものではありません。必要に応じて、弁護士または各自治体の相談窓口へご相談ください。